KAWAK nace en 2010 como una alternativa en servicios digitales de calidad a través de software especializado en la gestión de calidad, gestión ambiental, seguridad y salud, así como de seguridad de la información, todos supervisados bajo la certificación de ISO en los programas ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001 e ISO 45000. Actualmente cuenta con presencia en 10 países de Latinoamérica, entre los que destacan Colombia (donde surge esta iniciativa), México, Ecuador, Argentina, Panamá, Chile, Perú y El Salvador.
En estos momentos, tras más de diez años de existencia en el mercado, la organización ha tenido una relación comercial con más de 500 empresas u organizaciones como clientes, lo que se traduce en cerca de 50.000 usuarios registrados en la nube digital.
Además, las características de sus herramientas permiten administrar tareas, documentos, riesgos, indicadores, planificaciones estratégicas, auditorías y seguimiento a equipos de manera integral. Por esta razón, es una de las mejores alternativas para simplificar una gestión de calidad de una forma ágil y sencilla para los usuarios.
«KAWAK® es el software para sistemas de gestión que te ayuda a gestionar la norma ISO, principalmente a través de sus módulos de Gestión Documental, Auditorías, Mejoramiento Continuo, Riesgos que además los puedes complementar con los módulos de Indicadores, Planeación Estratégica, Proveedores y Talento Humano» Sonia Vargas Prado, Gestión del Conocimiento en KAWAK®.
En 2012, KAWAK® se encontraba en la búsqueda de un CRM que facilitara la relación con sus clientes. La primera elección fue implementar en su estructura comercial el CRM de Salesforce, que fue clave para los primeros años de la organización, el cual en un primer momento les permitió experimentar un crecimiento lineal.
Sin embargo, la capacidad tecnológica de KAWAK® poseía un mayor grado de potencialidad aún no aprovechadas del todo, por lo que era evidente realizar un cambio significativo hacia un crecimiento de tipo exponencial. Aunque las ventajas y funcionalidades de Salesforce les permitieron mantener una estabilidad en el desarrollo económico de la empresa, con el tiempo ya no fueron suficientes, su estructura limitaba la escalabilidad que estaban buscando, sobre todo porque no contaba con un módulo de herramientas de marketing.
El principal problema que enfrentaron fue la gran cantidad de tiempo que debían invertir para manejar la herramienta. Esto representó un obstáculo, pues no tenían la oportunidad suficiente para dar la atención necesaria a los nuevos clientes que se iban sumando, como resultado de no tener una única fuente de información y tener un sistema con varias herramientas. Por ejemplo, utilizaban Zendesk como alternativa para atender al área de Servicio al Cliente, lo que adicionaba una herramienta más a su stack tecnológico y complicaba los procesos internos entre las áreas. Esta fricción fue lo que desencadenó la búsqueda de opciones más integrales, que les permitiera tener en un solo lugar sus procesos, y que fuera eficiente para el negocio.
«Teníamos dos fuentes de información diferentes que estaban impidiendo el flujo en las operaciones internas de la organización. Nosotros buscamos ser congruentes con nuestra filosofía y promesa de marca: “simple y efectivo”, y es lo que buscamos al interior de la empresa. Una herramienta que nos permitiera simplificar procesos de cara a la expansión.» Ubber Botero, CSO LATAM en KAWAK®.
Aunque KAWAK® ya había iniciado un proceso de investigación de alternativas para la mejora de tareas, fue hasta que recibieron un reconocimiento como empresa, otorgado por la Cámara de Comercio de Bogotá y que les permitió trabajar en el Engineering Product Innovation Center de Boston, que tuvieron un primer acercamiento a la filosofía y soluciones digitales que HubSpot ofrece para las empresas.
Si bien se sorprendieron tanto por la empresa como por el producto, lo que más los cautivó fue la metodología inbound, ya que además de ser un modelo innovador también se alineaba con sus valores corporativos, los cuáles están enmarcados en una filosofía de hacer negocios de una manera más humanizada, resolviendo y co creando con las personas que giran alrededor de su negocio. Este encuentro también significó para KAWAK® un nuevo hallazgo: encontraron en HubSpot a una empresa con la que compartían valores, metas y cultura organizacional que les era necesaria para generar un cambio y tener procesos cada vez más «simples y efectivos».
«Creemos que los contenidos de valor y calidad promovidos por el Inbound Marketing nos lleva a ser partícipes del desarrollo de conocimiento colectivo. Para nosotros es muy valioso saber que contribuimos con material de calidad que aporta a resolver conflictos a las personas que giran alrededor de nuestro negocio, y es una de las principales razones por las que pudimos establecer un vínculo inmediato con HubSpot desde que nos conocimos.» Ubber Botero, CSO LATAM en Kawak.
Principalmente, fueron dos los motivos fundamentales que motivaron a KAWAK® cambiar de un sistema compuesto por distintas herramientas a una única plataforma:
Al implementar este Hub, hubo una transición del outbound marketing al inbound marketing. Sucedió un cambio de visión en la aplicación de su estrategia de marketing, la cual se enfocaba en la promoción de anuncios pagos a través de los AdWords de Google, y se transformó en una dinámica de atraer nuevos clientes por medio del contenido orgánico.
En esta nueva dinámica aún se mantenía la relación con el software de Salesforce para el área de ventas y de Zendesk para gestionar las tareas del área de servicio al cliente. Pese a que solo se contó con la aplicación de nuevas funciones en el área de marketing, esto fue suficiente para generar un cambio sustancial en la relación de KAWAK® con su comunidad.
El crecimiento en el número de visitas hacia el sitio web de KAWAK® y el aumento de generación de nuevos contactos evidenció que tener los procesos de marketing, ventas y servicio en distintas plataformas, además de ser muy costoso, generaba silos y entorpecía los procesos. Esto provocó que la brecha de resultados respecto al resto de las herramientas, Salesforce y Zendesk, se hiciera cada vez mayor. Y escaló al punto en que fue necesario realizar un cambio interno, migrar sus procesos de ventas a Sales Hub y de atención al cliente a Service Hub, en miras a un integración que no solo permitiera conseguir las metas de crecimiento sino que sobre todo les permitiera entregar una «experiencia de cliente» integral.
«Adquirimos un proceso interno en la nueva organización, y esa dinámica generó una disciplina de creación de contenidos que nos llevó a conocer a detalle cuál era nuestro posicionamiento de autoridad y el cumplimiento de nuestras metas. Entendimos que nuestra forma de trabajar previa no era viable como lo estábamos haciendo, y por tanto necesitábamos incorporar la metodología inbound a todos nuestras tareas.» Ubber Botero, CSO LATAM en KAWAK®.
El principal reto consistió en garantizar la calidad e integridad de los datos capturados en Salesforce y Zendesk para su aplicación en el Sales y Service Hub de HubSpot, respectivamente. Pese a que la complejidad de estas tareas genera incertidumbre en los departamentos involucrados, las integraciones específicas en el ecosistema digital de HubSpot facilitan la importación y exportación de datos, y garantizan la protección de la información en poco tiempo. En el caso de esta migración de KAWAK® este cambio se pudo realizar en tan solo dos semanas.
La migración masiva de datos de las antiguas plataformas a los nuevos Hubs se hizo posible ya que se podía hacer fácilmente la homologación de propiedades y objetos. Este proceso se llevó a cabo de manera sencilla eficiente y sin los errores que se pudieran presentar en este tipo de procedimientos. Se simplificó así el manejo de contacto de cada cliente, los detalles de cada una de las interacciones y la realización de tareas necesarias para la interpretación, como la elaboración de reportes de manera automatizada y en un solo lugar. Además, este proceso se dio de manera natural gracias a que ahora manejaban una única fuente de verdad (SSOT).
«El proceso de migración de datos fue muy sencillo. Al principio, yo imaginaba que iba a ser un caos, pero fue una tarea muy fácil. Vimos que existía una gran versatilidad para hacer la homologación de las propiedades que teníamos en los otros software, por lo que las propiedades que teníamos para los clientes se conservaron en los distintos contactos durante el cambio de información masiva en una validación de cada uno de los datos de muy alta calidad.» Ubber Botero, CSO LATAM en KAWAK®.
Una vez que inició el proceso de implementación de las herramientas de HubSpot se registraron varios cambios positivos en la empresa. Por ejemplo, después de tan solo tres meses que duró este proceso, los colaboradores de la organización adoptaron las herramientas a su cargo y al cabo de poco tiempo notaron una mejoría en sus labores cotidianas. Esto fue gracias a que la plataforma es muy intuitiva y, a su vez, se consolidó un cambio cultural interno que ha permitido que el cambio fuera sostenible en el tiempo.
Adicionalmente, la integración de datos en una sola herramienta hizo más fácil la generación de informes y reportes para la toma de decisiones de cada departamento lo que produjo una mejora inmediata en los indicadores que reflejan la satisfacción del cliente.
«Nosotros estamos en el negocio del software y sabemos lo crítico que es cuando compran una herramienta digital y no la usan. Por ello, sabemos que el éxito de un software solo se manifiesta cuando los usuarios realmente incorporan las soluciones digitales en el día a día. Sin duda, la cultura de la empresa fue uno de los aspectos clave que marcaron la implementación del software como un cambio cultural interno. Ya que, si logras este tipo de transformación tienes un éxito garantizado.» Ubber Botero, CSO LATAM en KAWAK®.
Para KAWAK® el cambio no solo se dio en la infraestructura digital de la empresa, sino que al aliarse con HubSpot, se facilitó una revolución organizacional. Incorporaron una cultura de «Éxito del cliente», en donde su crecimiento es el centro de la estrategia. Este cambio de mentalidad los impulsó a desarrollar su propio «Flywheel» y como resultado transformaron su operación en una máquina de crecimiento, alcanzado así, su meta de crecimiento exponencial, lo que los llevó a internacionalizarse.
Sin embargo, hubo algunas herramientas que fueron protagonistas de esta renovación y facilitaron el crecimiento de la empresa.
Por medio del Marketing Hub se apoyaron en herramientas tales como seguimientos de anuncios en conjunto con Google Ads, envío de campañas de email marketing a su base instalada, seguimiento conversiones obtenidas en landing pages y formularios, posicionamiento orgánico gracias a la publicación de artículos en sus blogs, pruebas del desempeño de los CTA por medio de test A/B para medir su éxito y, por supuesto, análisis de información fundamentados en reportes periódicos.
Como resultado, KAWAK® ha logrado aumentar 10 veces las visitas a su página web, incrementado en 4 veces el número de leads y 3 veces más las cifras de nuevos clientes mensuales.
A través del Sales Hub pudieron fortalecer y optimizar su operación comercial. Para ello se apoyaron en herramientas automatizadas como las secuencias o los flujos de trabajo que les permitió agilizar sus procesos internos y disminuir el tiempo que se dedicaba a las tareas manuales, para así enfocarse en labores más estratégicas.
Con ello pudieron brindar una mejor experiencia a sus prospectos y tener una mejor relación con cada lead al brindarle un acompañamiento personalizado con base en los datos que obtenían del CRM y una calificación como MQL o SQL, de acuerdo a la información contextual que extraían de la herramienta de gestión de contactos y perfiles de cliente. Otras herramientas estratégicas de este Hub son seguimiento y grabación de llamadas, control de documentos con archivos de cada cliente, reuniones, plantillas, tareas e informes analíticos de ventas que les permite ver tanto el estado de los negocios, como el desempeño de sus representante de ventas y su forecast.
El Service Hub se ha destacado en KAWAK® como un hub que les permite ejecutar su estrategia de “Éxito del cliente”. De hecho, tienen varios procesos automatizados, como consultas de usuarios en los chatbots, análisis de conversaciones que se encuentran en la bandeja de entrada compartida o la generación de tickets, lo cual ha ayudado a mejorar la satisfacción del cliente, año tras año, en un 7%. Dentro de las funcionalidades de este Hub, que la empresa más aprecia, está el uso de la base de conocimiento, chatbots, tickets, encuestas CES y NPS, que son acompañados por una interpretación de información oportuna, por medio de los informes y paneles semanales que realiza esta herramienta. Gracias a estas funcionalidades han podido mejorar los tiempos de respuesta individual a cada cliente y lograron escalar 6 puntos dentro del indicador de esfuerzo del cliente (CES).
Implementar este Hub les ha pedido mejorar el tiempo de respuesta con sus clientes, analizar la causa principal de los problemas que tiene su base instalada con su solución, incrementar la satisfacción del cliente y estar por encima de 6 puntos en el indicador CES, un alto estándar de las empresas de talla mundial.
A modo de resumen, KAWAK® registró los siguientes beneficios desde la incorporación de HubSpot en la ejecución de los procesos internos de las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente:
«HubSpot nos ha permitido mejorar la relación con nuestros clientes. De acuerdo con la encuesta de satisfacción que realizamos, la satisfacción crece año con año en un porcentaje del 7%, por lo que es patente ver cómo se alarga y mejora el tiempo de vida del negocio. Pueden parecer cosas sencillas, pero son las cosas que realmente generan un impacto positivo para la empresa en el largo plazo.» Ubber Botero, CSO LATAM en KAWAK®.