Plytix es una plataforma digital de gestión de información de productos (PIM). Fue creada en el 2015 en Dinamarca y actualmente tiene operaciones en otros países, como España, Estados Unidos y Sudáfrica. Al ser una empresa que ofrece solución de software como servicio, se caracteriza por proporcionar un entorno con una única fuente de verdad (SSOT), con el que garantiza que toda la organización maneja la misma información.
De esta manera, los miembros de los equipos de trabajo pueden encontrar y editar fácilmente los datos importantes de cada producto, mejorando los tiempos internos dedicados a la administración de información mediante la gestión de archivos digitales (DAM).
«Plytix es la plataforma de gestión de información de productos todo en uno para el marketing omnicanal. Combina distintos recursos como gestión de archivos digitales, la conexión de datos de productos, el software de creación de catálogos y análisis, además de la gestión de información de productos de una forma fácil de usar y con un increíble equipo de atención al cliente.» Plytix.
Al inicio de las operaciones de Plytix no existía un proceso comercial definido para vender las herramientas de esta empresa como SaaS. Aunque contaban con otro tipo de productos dedicados a las soluciones digitales para las empresas, ésta poseía un enfoque de crecimiento impulsado por producto, (Product Lead Growth), cuyo objetivo era promover la adopción de la herramienta de forma gratuita para monetizar la administración de la información mediante el Big Data y sus tendencias.
Sin embargo, en 2018, Plytix decidió cambiar la estrategia de su plataforma, e implementó la administración de información de productos desde un entorno digital, por lo que su modelo de ventas cambió a B2B (de negocio a negocio). Plytix se identificó como una empresa SaaS enfocada en dar una solución digital a las necesidades de gestión de las empresas con un crecimiento dirigido por la administración de productos en inventario. Por esto siempre ha tenido el desafío de generar una relación personalizada con el cliente a través de la metodología Inbound, que incluye la generación de una ruta del comprador que satisfaga la necesidad de información de cada lead, y también de recursos como artículos de blog con base en el posicionamiento SEO a lo largo de su buyer’s journey.
En ese entonces se ofrecía el acceso a un demo o a una demostración gratuita, pero, a diferencia del modelo de negocio actual, no se trazaban correctamente las interacciones con los leads o con los clientes, por lo que el equipo de ventas solo reaccionaba a la petición de contacto, ya fuera que se realizara personalmente por teléfono o por correo electrónico.
«Hace cuatro años no había un proceso comercial para vender un producto SaaS en Plytix. Era un soporte al cliente muy reaccionario, pero al cambiar de estrategia a PIM se introdujo B2B Sales, lo que nos dio otra perspectiva de crecimiento y, gracias a lo cual, pudimos aprovechar las oportunidades de HubSpot desde un comienzo.» Jon Gorospe. Head of Customer Success en Plytix.
Después de su fundación, el crecimiento de Plytix se hizo evidente tras cada año de operaciones, el cambio y gestión de nuevos productos hizo que la estrategia de marketing de Product Lead Growth no fuera suficiente. Por esto Plytix cambió de enfoque hacia una plataforma digital de gestión de información de productos (PIM) por lo que que llegó el momento de implementar un modelo de ventas B2B SaaS, basado en el Inbound marketing, para captar más clientes por medio de una nueva estrategia comercial.
Adoptar este modelo de ventas y adoptar la metodología Inbound fue una iniciativa impulsada por el fundador y CEO de Plytix, Morten Hellesøe Poulsen, quien ha estado familiarizado con las innovaciones tecnológicas aplicadas al marketing, gracias a su experiencia profesional en empresas de alto nivel como Google y a su formación académica en la Escuela de Negocios de Harvard, HBS.
Fue así que HubSpot se presentó como la adquisición más lógica y afín a las nuevas metas de marketing de Plytix, pues el software CRM demostró ser la mejor manera de obtener un crecimiento predecible y escalable.
«Pensar en el factor más determinante que nos ayudó a decidirnos por HubSpot es hablar de su CRM y de la capacidad de administrarlo por medio de módulos. A esto le sumamos todo el contenido y recursos disponibles en HubSpot Academy, lo que permitió aprovechar al máximo cada elemento de su plataforma.» Jon Gorospe. Head of Customer Success en Plytix.
Gracias a que el equipo interno de Plytix tuvo el conocimiento operativo previo de las herramientas de HubSpot, sumado a los recursos proporcionados por el HubSpot Academy, se logró que la implementación del software en la estrategia de marketing se realizara más fácilmente.
Incluso se pudieron integrar soluciones externas con HubSpot como Zapier, Gmail, Pendo, Productboard; con ello se pudo concentrar toda la información de contactos y procedimientos en un solo lugar, sin la necesidad de perder tiempo en la migración manual de datos entre plataformas.
«Cuando tienes todo el flujo de marketing y ventas integrado en la misma plataforma tu capacidad de mejora, optimización y adaptación a nuevas situaciones es brutal. Poder gestionar toda la estrategia desde un solo punto nos ha ayudado a crecer de manera exponencial los últimos 4 años, desde la incorporación de HubSpot.» Jon Gorospe. Head of Customer Success en Plytix.
Esto fue posible gracias al manejo que Plytix ha desarrollado con cada uno de los Hubs, sobre todo al usar la ventaja que ofrece la plataforma para utilizar todas las herramientas de forma conjunta en vez de verlas por separado desde una perspectiva de interfaz de usuario (UI), lo que se convierte en una excelente experiencia de usuario (UX), como veremos a continuación.
Marketing Hub
Con este Hub Plytix pudo desarrollar la estrategia adecuada para hacer llegar su contenido a cada cliente en función de su ruta de comprador, con lo que logró mantener un user journey fluido y sin resistencia. También fueron capaces de medir el crecimiento e impacto de cada campaña de acuerdo a las distintas fases de conversión, segmentado cada una de estas fases para entender las oportunidades de optimización, con lo que se evitó la presencia de fugas de captación desde la implementación del Marketing Hub. Dentro de las funcionalidades más usadas por Plytix es importante mencionar las siguientes:
«HubSpot ofrece muchas características diferentes, lo cual es genial. También nos da la oportunidad de tener todo el proceso de marketing centralizado para que todas las campañas y landing pages vayan al mismo ritmo. De esta manera todo fluye sin problemas de integración o data silos.» Jon Gorospe. Head of Customer Success en Plytix.
Para Plytix es importante contar con un software que unificara la información generada en un solo sitio, pues es la mejor opción para evitar la creación de silos o compartimientos de datos y problemas con la integración del Big Data. Además, esta empresa pudo encontrar una plataforma orientada a la experiencia de usuario en la realización de formularios y landing pages, lo que los llevó a experimentar una experiencia de usuario muy útil y sencilla de manejar.
«Al final tiene lógica poder tener todo en el mismo lugar para evitar silos y problemas de integración, los formularios y las páginas son muy customizables y nos permiten dar una gran UI/UX.» Jon Gorospe. Head of Customer Success en Plytix.
«Dado que nuestra industria es nueva y nuestro producto es la mayoría de las veces el primer sistema PIM que utilizan nuestros clientes, toda la estrategia de Marketing está basada en formar y nutrir de información y contenido a nuestros leads. Lleva un proceso de unos 90 días desde que leen por primera vez algo en nuestra web hasta que empiezan a trabajar con nosotros. En ese aspecto el blog, las landing pages y los formularios nos ayudan a capturar este tráfico y poder pasar los leads a ventas. La implementación del Marketing Hub fue desde el comienzo de la estrategia de ventas, es parte de nuestro ADN.» Jon Gorospe. Head of Customer Success en Plytix.
Sales Hub
En este sentido, la integración del Sales Hub al proceso de venta fue una herramienta para ayudar a los clientes de Plytix a buscar la solución que necesitan. Gracias a este Hub fueron capaces de generar contenido que necesitan y de hacerlo llegar a cada lead de acuerdo a la secuencia correcta de acciones. También les permite ver los diferentes estados por los que cada lead atraviesa hasta llegar a la venta final. Las funcionalidades del Sales Hub más usadas por Plytix son:
«El calendario es la base de nuestro trabajo, nuestros clientes reservan tiempo con nosotros para trabajar en los proyectos y eso nos ayuda a asegurar su éxito. Los tasks junto a los emails nos ayudan a mantener todo en orden y no olvidar cosas importantes como un renewal, un ticket que lleva mucho tiempo o un cliente que ha ido frío. Esto nos ha ayudado a sentarnos en mejorar las conversiones que necesitamos, por ejemplo aumentar el MQL a SQL ratio» Jon Gorospe. Head of Customer Success en Plytix.
La facilidad para concentrar y ver la información generada en un solo sitio es una de las razones por la que este Hub es una de las herramientas favoritas de los equipos de Customer Service, Ventas, Operaciones y Finanzas. Sus funciones permiten gestionar la relación con los clientes por medio de funciones como tareas, y dashboards dentro de la plataforma de HubSpot. Esto facilita y agiliza los tiempos de respuesta por parte de los distintos equipos para dar una respuesta casi inmediata de cara al cliente. Entre las herramientas más usadas por Plytix dentro de este Hub, destacan:
«Nuestro servicio al cliente es muy muy rápido. Tardamos en responder menos de 1h a los emails y menos de 1 minuto a los chats. Nuestros clientes valoran mucho el servicio que les damos y es en gran medida gracias a tenerlo todo en un punto. Si tuviéramos que ir de plataforma en plataforma para cada cosa, perderíamos rapidez y efectividad» Jon Gorospe. Head of Customer Success en Plytix.
Plytix usa las herramientas de los distintos Hubs para gestionar los canales de comunicación con el cliente. Desde un ticket de soporte, un interacción de chat, o una cita, todo queda centralizado en la plataforma de HubSpot y de ese modo puede ofrecer un servicio donde los distintos miembros del equipo de trabajo de la empresa en distintas áreas pueden ver cada una de las interacciones con los clientes.
«Fácilmente ahorramos el 40% del tiempo que nos llevaría hacer el mismo envío de correo electrónico manualmente. También programamos publicaciones en redes sociales y publicaciones de blog dentro de HubSpot para que podamos trabajar en ellas de forma masiva y dejar que HubSpot se encargue de publicarlas en el horario adecuado para nosotros. Estos elementos de programación y automatización liberan tiempo para que seamos más productivos y eficientes en otras áreas de nuestro trabajo.» Ashley Duncan. PPC and Web Content Lead en Plytix.
Desde la incorporación del software y herramientas de HubSpot, Plytix ha sido capaz de mejorar el conocimiento sobre sus clientes, pues ya le es posible medir el crecimiento que tienen en tiempo real y ver cómo funcionan las diferentes fases de conversión con sus leads; esto le ha permitido entender los aspectos que están sujetos a una mejora y optimización.
De esta manera, el manejo y el fácil acceso de la información de los distintos Hubs de HubSpot han conseguido que Plytix reduzca sus tiempos de respuesta en atención al cliente: menos de una hora en correos electrónicos y un minuto en el chat de la página web. Como consecuencia, ha obtenido una puntuación de 9,7 de acuerdo con la opinión de sus usuarios en la plataforma web G2, pues han mejorado considerablemente su efectividad y rapidez en el trato directo con ellos en los tiempos de acción y respuesta.
Plytix logró usar todas las herramientas para gestionar los canales de comunicación con el cliente, desde un ticket de soporte hasta una junta virtual, centralizando todas las interacciones que tiene con cada uno de sus usuarios.