La expansión de la base de clientes de dos a tres idiomas
Cuando Rock Content adquirió ScribbleLive en 2019, expandió su presencia de mercado desde Brasil y México a Estados Unidos y Canadá; lo que los llevó a aumentar de manera significativa la complejidad de sus procesos de ventas, marketing y atención al cliente.
Esta adquisición amplió su línea de productos e incrementó su base de clientes al incluir tres idiomas: español, portugués e inglés.
João Dobbin, Gerente de Business Enablement en Rock Content, y sus equipos tuvieron que averiguar cómo mejorar e integrar los procesos de ventas, marketing y atención al cliente de las dos empresas. En el momento de la adquisición, ScribbleLive utilizaba Marketo, Drift y Salesforce, y las cosas no iban nada bien. «La instancia de Salesforce no estaba bien organizada», dice João. «ScribbleLive había estado comprando otras empresas y fusionando instancias de Salesforce, lo que estaba causando problemas». Además, el contrato de ScribbleLive con Salesforce iba a renovarse pronto, por lo que João tuvo que decidir qué hacer.
Alrededor de hace cinco años, Rock Content debido a ciertos problemas para gestionar sus procesos de ventas, marketing y atención al cliente, adquirió la plataforma HubSpot CRM. Antes de tener todos los procesos integrados en una sola herramienta, la empresa se apoyaba en diversas soluciones para desarrollar sus procesos. Por un lado, usaban Intercom para la mensajería con clientes y Strikedeck para éxito del cliente, junto con otras plataformas patentadas y procesos manuales. Esto dio lugar a silos de información y un alto nivel de ineficiencia.
Como consecuencia se trasladaron a la plataforma CRM de HubSpot. Inicialmente adquirieron Marketing Hub y Sales Hub, y finalmente decidieron añadir Service Hub. Cuando esto sucedió, se dieron cuenta de las ventajas de tener todo en una sola plataforma, como la previsión de ventas basada en datos y una mayor productividad. De esta manera, João quiso lo mismo para la empresa que acababa de adquirir por lo que no tardó en decidirse por la migración de ambas empresas al CRM de HubSpot.
Un panorama 360º de los clientes usando la plataforma de CRM de HubSpot
Desde que trasladó la empresa recién adquirida, ScribbleLive, al CRM de HubSpot todos los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente tienen una visión general de los clientes y los leads. «Si no está en HubSpot, no sucedió», dice João. «Es nuestra única fuente de datos, así que todo tiene que ir ahí».
Además, con el CRM de HubSpot también tienen la capacidad y la flexibilidad para facilitar las ventas, el marketing y la asistencia técnica en tres idiomas para cinco productos diferentes.
Algunos de los usos que Rock Content le da a la plataforma de CRM son:
Previsiones de ventas
Los gerentes de ventas de Rock Content utilizan la herramienta de previsión del Sales Hub para hacer un seguimiento de los objetivos comerciales al realizar pronósticos en la probabilidad de cierre de las ventas y no solo en la fase en la que se encuentre el negocio. A Rafael Faria, Director de Ventas de Up Market de Rock Content, le encanta esta función porque le permite mantener conversaciones más fructíferas con su Vicepresidente de Ventas. «Puedo dar a mis superiores previsiones respaldadas por datos reales. Ya no estoy estimando y recopilando todo en hojas de cálculo separadas. Todo aparece en el panel de HubSpot». dice Rafael.
Capacitación en ventas
Los gerentes de ventas también utilizan Sales Hub para entrenar a sus representantes comerciales, proporcionándoles feedback y compartiendo las mejores prácticas para tener un impacto positivo en los resultados finales de Rock Content.
Rafael describe su proceso: «Me siento con mis representantes de ventas cada semana y reviso sus paneles. Vemos cuántas oportunidades están abiertas, a cuántos contactos han llamado y si han podido iniciar conversaciones. Comparamos sus resultados con los de la semana y el mes anteriores e identificamos las áreas en las que necesitan concentrarse». Así mismo, si los representantes de ventas no alcanzan las cuotas, la tendencia puede identificarse inmediatamente y abordarse de inmediato sin esperar a los informes de fin de mes.
Informes personalizados
Cuando Rock Content comenzó a utilizar la plataforma HubSpot CRM, tuvo problemas con su herramienta de informes. Por tal motivo, el equipo de productos de HubSpot intervino rápidamente para resolver la situación y dio acceso anticipado a la nueva herramienta de creación de informes personalizados de HubSpot.
«La diferencia entre la antigua y la nueva herramienta de informes es radical», dice João. «Las personas que más se quejaban de los límites de la antigua herramienta se convirtieron en los mayores defensores de la nueva. Esta nos permite construir informes más complejos con los datos de la empresa, información de los negocios y los ingresos; todo en un solo lugar sin salir de HubSpot».
Datos para impulsar las decisiones empresariales
Las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente se sirven de los datos que obtienen de la nueva herramienta de informes personalizados, todo esto sin la ayuda de un analista de datos. Por ejemplo, el equipo de servicio al cliente recopila datos sobre el uso que los clientes le dan a los productos de Rock Content, lo que influye en la toma de decisiones de varios departamentos, incluyendo el área de desarrollo de producto, ingeniería, marketing y ventas.
Gestión de los canales de marketing
Tener una base de clientes que hablan diferentes idiomas es un reto especial para el equipo de marketing de Rock Content. Incluso, para complicar aún más las cosas, algunos clientes interactúan con Rock Content en varios idiomas.
El equipo de marketing de Rock Content está utilizando propiedades y listas de exclusión para mantener todo en orden. Marina Cordeiro, Directora de Generación de Demanda de Rock Content, explica: «Cuando adquirimos ScribbleLive, pasamos de dos idiomas a tres y eso nos preocupaba. Pero Marketing Hub tiene las herramientas y funciones que necesitamos para enviar la información adecuada a la persona correcta en el idioma y el momento precisos».
João profundiza en el tema: «Podemos segmentar a nuestros clientes para asegurarnos de que reciban los correos electrónicos y la atención necesaria en el idioma y el contexto adecuados. La mayoría de nuestro personal de servicio al cliente habla al menos dos idiomas, lo que nos permite mantener nuestro equipo reducido mientras atendemos a personas de todo el mundo. De igual forma, nuestro equipo de servicio puede continuar fácilmente las conversaciones iniciadas por otros colegas si se etiqueta a cada persona adecuadamente».
Por otro lado, la herramienta Workflows también es fundamental para llevar a cabo el complejo proceso de enrutamiento de leads de Rock Content, el cual en el momento de activarse tiene en cuenta múltiples factores como el idioma, la región, el tamaño de la empresa y el cargo antes de encaminarlos al personal de ventas adecuado.
Analíticas de tráfico web
El equipo de Marina genera mucho contenido de marketing para mantener los pipelines de ventas llenos, varía desde ebooks hasta webinars, pasando por plantillas e incluso una revista. Para analizar y entender su desempeño, utilizan las herramientas de análisis de tráfico web y los informes de atribución para ver qué activos están impulsando el rendimiento.
«Lo primero que hago todas las mañanas es consultar el panel de HubSpot para ver nuestras cifras», dice Marina. «¿Cuántas personas visitan nuestro blog? ¿Cuántas han descargado tal ebook? ¿De dónde viene nuestro tráfico? Todo lo que quiero saber está ahí».
Su equipo también utiliza los informes de atribución para comprender el recorrido del cliente y medir qué canales y activos están creando oportunidades de venta e impulsando las conversiones a fin de eliminar las conjeturas de sus actividades de inbound marketing.
Gestión de la relación con los clientes y asistencia técnica
Dada la complejidad que supone atender clientes en varios idiomas, la personalización de la plataforma HubSpot CRM también ha sido esencial para el éxito del equipo de servicio al cliente.
Bruna Martins, Directora Global de Servicio al Cliente de Rock Content, explica: «La mayoría de las plataformas de servicio al cliente solo admiten un equipo y un producto, y tienes que encajar en su esquema. Con Service Hub, podemos combinar flujos de trabajo y propiedades para hacer lo que queramos».
Tener a los equipos de Servicio al Cliente, Ventas y Marketing en una sola plataforma es esencial para ofrecer un servicio de alto nivel a los clientes. «Podemos ofrecer un apoyo más rápido y mejor porque nos es posible ver todo lo que ocurre con el cliente», dice Bruna. «Conocemos el contexto de la relación antes de priorizar y responder a los tickets y ello mantiene nuestros esfuerzos alineados con los de los equipos de ventas y marketing».
Productividad de representantes de asistencia técnica
Las funciones de automatización y autoservicio de Service Hub facilitan una mayor productividad del equipo de servicio al cliente, lo que le permite a Rock Content escalar este servicio sin tener que expandir su equipo al mismo ritmo. «Todo lo que ofrece HubSpot nos está haciendo más productivos porque podemos conectar, integrar y automatizar muchas funciones diferentes», dice Bruna.
Aumento del 650 % en los ingresos recurrentes
Con la ayuda de la plataforma HubSpot CRM, Rock Content aumentó sus ingresos anuales recurrentes en un asombroso 650 % y su equipo creció un 525 % en los últimos cinco años. Además, ha incrementado sus leads en un 77,6% en dos años.
La plataforma de CRM de HubSpot no solo le fue útil a Rock Content en su adquisición de ScribbleLive, sino que aún sigue liderando los programas de adquisición y retención de clientes, así como de la prestación de servicios.
«Con todo integrado en un solo sistema, tenemos visibilidad de los leads, la previsión de ventas, onboarding de los clientes, la satisfacción de los clientes por producto y mucho más», comenta João. «Tenemos muchos puntos de datos que simplemente no teníamos antes y la plataforma HubSpot CRM lo hace posible».
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