En tan solo tres años Vivirse incrementa más del 1000% en facturación usando la plataforma de CRM de HubSpot

Vivirse: tu familia en el extranjero

Vivirse es una agencia de estudios en el extranjero para personas que quieren estudiar inglés en el exterior. Se diferencian de una manera muy especial lo que se ve reflejado en su eslógan «somos tu familia en el extranjero». Esto se hace ofreciéndo un acompañamiento personalizado antes, durante y después de iniciar los viajes ya sean por estudio o trabajo.

Antes de contratar a HubSpot, Vivirse no contaba con un CRM, si no con procesos, clientes y ventas asentados en hojas de cálculo fragmentadas y algunas herramientas que operaban en completo aislamiento. Es decir, en Google Sheets alojaban los datos de los clientes y utilizaban Active Campaign para los contactos de marketing.

Como resultado de esto la empresa no tenía manera de informar las métricas al negocio en general y todo se hacía muy manual, dado que al principio solo trabajaban dos personas. 

Hechos el uno para el otro: HubSpot y Vivirse

«Cuando empezamos no había trazabilidad que nos permitiera atender a los prospectos. No teníamos definido un proceso que nos dijera cuándo llegaba el cliente o cuántas ventas se hacían al mes. Y esto era un gran desafío. Éramos reactivos y no proactivos» Antonio Cárdenas CEO en Vivirse.

Al ser una empresa nueva no tenía una clara organización de sus procesos de marketing y de ventas. No había una estrategia de nutrición de leads como tal, sino que se manejaban totalmente por correo electrónico ya que contaban con un newsletter que se enviaba a la base de datos. 

Por su parte, la atención al cliente tenía algunos procesos definidos pues brindaban acompañamiento- físico y virtual- a los clientes que decidían emprender un viaje con Vivirse. Sin embargo, en esta área, tampoco contaban con procesos que les permitiera adelantarse o prever a cualquier eventualidad.

«El tema de atención al cliente era muy reactivo, sabíamos que si alguien llegaba al aeropuerto lo recibíamos, pero no era un proceso ordenado donde supiéramos lo que debíamos hacer, si no que era muy enfocado en lo que se le debería entregar a cada cliente» Antonio Cárdenas CEO en Vivirse.

Listos para una actualización

La situación cambió en 2019 cuando en una oferta de Black Friday una de las escuelas proveedoras de Vivirse produjo una exitosa venta de 120 cursos en una semana. El boom lo transformó todo.

«Aquí sentimos la necesidad de cambiar y dejar el sistema tan manual de guardar la información de nuestros clientes. Al mismo tiempo descubrí algo interesante y es que al hacer investigación de herramientas descubrí que un buen CRM puede mejorar procesos y ayudarnos a crecer», Antonio Cárdenas CEO en Vivirse.

Consolidando las ventas y el marketing con HubSpot

En ese momento empezó la búsqueda. La característica más importante que requerían en esta nueva herramienta era tener todos los datos de los clientes de manera organizada, y de la misma manera, querían una integración con WhatsApp, el principal canal de comunicación con sus prospectos y clientes. En marketing solo conocían las capacidades de ActiveCampaign, así que descubrir lo que un CRM podía ofrecer en este sentido fue la mejor sorpresa. 

«Después de esta investigación, sobre qué CRM se podría conectar mejor con WhatsApp, me quedé entre Salesforce y HubSpot. Conocí ambas soluciones y me pareció que HubSpot era más amigable con el usuario y más económico ya que había varias apps que se conectaban de manera automática con su plataforma y así quedaba todo a un solo clic, mientras que la versión de SalesForce (de ese tiempo) obligaba a tener alguien en la empresa que supiera de código y bajo ese esquema el presupuesto se nos subía un montón», Antonio Cárdenas CEO en Vivirse.

Vivirse decidió implementar la plataforma CRM de HubSpot, incluyendo Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub y Operations  Hub. 

Hora de cambiar el juego con HubSpot

Una vez se decidieron por HubSpot la integración y adaptación fueron relativamente fáciles. Aunque tenían pocas herramientas, estas fueron reemplazadas por las características propias de HubSpot. Además de ActiveCampaign como ya se mencionó, también contaban con Calendly para la reserva de llamadas de venta y la integración propia con Wazzup.

«La migración de ActiveCampaign a HubSpot fue muy fácil, descubrí una herramienta que se llamaba PieSync que nos permitía pasar datos en tiempo real de HubSpot a ActiveCampaign y viceversa» Antonio Cárdenas CEO en Vivirse.

Así mismo, la adopción del software fue sencilla gracias a que la empresa ya hacía Inbound Marketing, incluso sin saber que había sido HubSpot la creadora de la metodología. Su conocimiento era tal, que solo recientemente empezaron con campañas de SEM y pago de anuncios como parte de su estrategia de marketing.

 Crear una experiencia de cliente personalizada

Con la plataforma de CRM de HubSpot (Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub & Operation Hub), Vivirse ha podido integrar sus procesos de marketing, ventas y atención al cliente en una única plataforma. Además, gracias a ello han podido obtener datos estratégicos para tener  una visión holística y tangible del desempeño de la estrategia organizacional e información estratégica para entablar conversaciones asertivas con sus clientes y hacer ofertas “a la medida” a sus prospectos. 

«Nosotros tenemos muchas listas de contactos, entonces tenemos que segmentarlo super bien y ver qué mensaje enviamos y a quién. En nuestro caso tenemos clientes de diferentes nacionalidades que van a diferentes países, por lo que entregar la información correcta es fundamental para que puedan tener una buena experiencia». Óscar Giménez, Marketing Manager en Vivirse

Además, gracias a que uno de los pilares de su estrategia de mercadeo está basada en la información que se ofrece a través de WhatsApp, su integración con Wazzup les permite centralizar y enviar e-books y promociones a través de este canal, que es también el ideal para las ventas y atención al cliente. 

Durante un mes, apoyándose en WhatsApp, pueden enviar 30 mil mensajes -entre ventas y atención al cliente- y el tiempo medio de respuesta de fue de 9:38 minutos, una meta menor a 10 minutos, que los tiene muy orgullosos pues les permite ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes.

Creciendo mejor con HubSpot

Marketing Hub

Estas son las herramientas que les permiten llevar a cabo su estrategia de generación de demanda y comunicarse asertivamente con su audiencia: 

• Anuncios: su necesidad de empezar a tener una estrategia de anuncios los llevó a contratar una agencia externa especialista en HubSpot lo que ha aumentado su visibilidad. En la plataforma pueden visualizar todas las campañas y, más importante aún, el ROI (Retorno de Inversión) de cada una. Esta herramienta está integrada con Facebook y Google.
• Email Marketing: es una de las herramientas fundamentales en su estrategia, con más de 1.215.418 de mensajes enviados en un año. Su importancia se revela cuando estudian los informes de atribución que HubSpot provee. Generalmente al evaluarlo se dan cuenta que quienes se convierten en clientes lo hacen a través de un email y su tasa de apertura está situada en un saludable 25,34 % y un CTR (Click Through Rate) de 9,25 %. Para mejorar estas respuestas siempre utilizan tests A/B y workflows de nutrición
• Gestión de redes sociales: desde la plataforma es posible programar, publicar, monitorear y recibir informes desde un único lugar. Los canales orgánicos son los que hasta ahora les han permitido fortalecer su presencia de marca y que son los que más convierten gracias a la utilidad de los contenidos que allí ofrecen. 
• Campañas: permite medir el éxito de una campaña y de todas las acciones que se realizaron. En Vivirse se utiliza sobre todo en el momento de hacer eventos y webinars para evaluar cuántos clientes se generan gracias a estas iniciativas promocionales.  
• Formularios: es una de sus herramientas favoritas y la han usado desde el principio. Lo que más les gusta es que es una herramienta nativa y no necesita ninguna integración adicional. 
• Workflows: esta es de las herramientas más potentes con las que cuenta la empresa. Además de alojar los embudos de conversión y nutrición, tienen 225 workflows «caminando» y los utilizan para una automatización que combina correos electrónicos con mensajes WhatsApp. Esto les ha ayudado a los equipos  de ventas y marketing a que estén conectados y se fortalezca la sinergía a la hora de comunicarse con clientes y prospectos. 

«Lo que no se mide no se mejora» 

En Vivirse se apoyan en los informes que arroja HubSpot y sobre todo en los modelos de atribución. Allí se utiliza el tipo lineal que asigna un porcentaje igual de crédito de conversión a cada punto de contacto o interacción que un contacto tuvo en el camino hacia su conversión. 

Este modelo les permite entender cómo los diferentes canales contribuyen a la conversión de un contacto en cliente y a evaluar la efectividad relativa de cada uno de ellos. 

Sales Hub 

Este fue el primer Hub que la empresa adoptó, con ello han podido experimentar un gran crecimiento gracias a la gestión de pipelines, la automatización de llamadas y reuniones. Los vendedores se apoyan especialmente en la funcionalidad de tareas y reuniones especificadas a través de round robin meetings, con el que el contacto verá horarios específicos según el lugar del mundo en el que se encuentre y así siempre habrá un vendedor que lo podrá atender. 

• Gestión de pipelines: el pipeline está absolutamente definido y es particular para Vivirse. Gracias a este hub en la actualidad cuentan con volúmenes muy altos de negocios que deben estar automatizados para no perder a los clientes o cerrar más rápido aquellos que no funcionarán según el pipeline de ventas. Con ello han logrado más de 4,000 nuevos prospectos y 2,400 negocios cerrados.

De los negocios que ganan por medio de la videollamada se cerraron en un 21 % durante el año pasado y con las definiciones de las etapas en el pipeline, la media de tiempo que se necesita para ganar un negocio fue de 56 días.

• Tareas: las personas de ventas centralizan y organizan allí y lo que deben hacer diariamente. Esto les ayuda a ser más productivos y organizar mejor sus quehaceres. 
• Reuniones: Al trabajar con personas de diversas nacionalidades y en distintos horarios estar siempre disponible es un requerimiento indispensable.  Por ello, para Vivirse apoyarse en las reuniones de disponibilidad de grupo, o round robin, ha sido de gran ayuda pues les ha permitido estar en contacto con sus prospectos 24/7. 
• Documentos: dentro de esta funcionalidad el equipo de ventas puede apoyarse para encontrar los documentos estratégicos del proceso comercial más rápido y también los e-books que pueden compartir a los prospectos de manera más efectiva. 
• Guías prácticas de gestión de ventas: Vivirse usa esta funcionalidad para las videollamadas, lo que hace que el proceso sea muy estandarizado, ya que previo a conversar con el prospecto el equipo de ventas ya ha identificado ciertas preguntas de diagnóstico, y a partir de esta conversación activan ciertos workflows personalizados que buscan deconstruir objeciones que  se identificaron en la llamada inicial y compartir información valiosa que los va a ayudar una decisión informada. Por ejemplo, si un prospecto dice que una de sus limitaciones para tomar un curso de idiomas es estar muy «viejo» para viajar, se activan correos y mensajes con información sobre la importancia de aprender nuevos idiomas cuando se es adulto.
• Cotizaciones: este proceso está integrado con Stripe. Con ello se analiza la trazabilidad de las ventas (quién ha pagado, cuánto y por cuál medio).
• Metas: gracias a esta herramienta los gerentes han podido crear dentro del CRM de HubSpot objetivos específicos, para sus equipos de ventas. Esto les ha permitido tener una visión clara del rendimiento de cada uno de los representantes, identificar oportunidades de mejora y saber cómo está creciendo el negocio. 
• Informes de analíticas de ventas: aquí miran los reportes para ver los rankings de los vendedores, tiempo de respuesta a los leads, cuántos MQLs generan y son trabajados, cuántos leads no son calificados y el tiempo que ha pasado entre la primera videollamada y el cierre de la venta. Esta herramienta les permite medir el desempeño de su fuerza de ventas y ayudarlos a ser más eficientes y productivos en su día a día. 

«El porcentaje de éxito de las ventas se mide en relación al pipeline definido en Vivirse. Al principio queríamos maximizar el tiempo del vendedor en donde solo trabajara los leads más calificados. Automatizando este proceso conseguimos un 20% de efectividad, es decir, de cada cinco videollamadas que los representantes de venta tenían con prospectos, se cerraba una.  Hoy en día, combinando una estrategia inbound y outbound, conseguimos 1000 leads calificados semanales y 3000 MQLs al mes», Antonio Cárdenas, CEO de Vivirse. 

Con estos avances, Vivirse ahora tiene procesos más estructurados, profesionales y pasó de tener un vendedor (su fundador) a diez y se espera que el crecimiento sea exponencial. 

«Gracias a los datos hemos podido abrir nuevos mercados, y nuevos destinos. Y aprendemos de los datos que tenemos en Malta y lo replicamos para utilizarlos en un nuevo mercado: Brasil. Además, los datos actuales de las ventas que conseguimos nos ayudan para negociar con nuestros proveedores, y así conseguir ofertas, lo que no hace ningún competidor», asegura Antonio Cárdenas, CEO de Vivirse

Service Hub

Para Vivirse ofrecer una atención sobresaliente al cliente -conexión cara a cara - es una prioridad. Con Service Hub, han podido ofrecer un servicio excelente, incluso con un gran crecimiento de plantilla de trabajo y de clientes, haciéndolo más personalizado y automatizado. 

• Workflows: integrando la funcionalidad de reuniones grupales -o round robin-, los workflows les permite automatizar las conversaciones con sus clientes y ofrecer una atención 24/7, dependiendo del lugar y horario del cliente.
• Tareas: junto las automatizaciones que se puede configurar desde la herramienta de workflows, y pensando tanto en la jornada del cliente como en su experiencia, identifican posibles situaciones que el estudiante puede vivir y proactivamente crean tareas en donde se adelantan a posibles problemas que puedan surgir. Por ejemplo: se le asigna a la persona que esté en el horario indicado para que haga un seguimiento de cada cliente, poniendo alertas sobre su primer día de clase, su primera semana, su vivienda etc...

Así mismo gracias a la integración con Calendly, y por medio de un Custom Object, cuando se programa un evento (como recoger a uno de los clientes en el aeropuerto), se enviará un correo electrónico automático del invitado de Calendly en HubSpot.

• Feedback de clientes: la retroalimentación es clave para Vivirse. Con la herramienta de encuestas puede estar evaluando el NPS (Net Promoter Score o medición de la satisfacción del cliente con una sola pregunta) de sus clientes. En la actualidad tienen una calificación de 91 (sobre 100) cuando el cliente ha llegado a su destino y de 74, cuando llevan 30 días a su destino (Malta).  Cuando hay una calificación menor a 80 se hace una llamada de seguimiento a los clientes para identificar puntos de mejora.

Además, gracias a la integración que tienen con Slack, este feedback- el NPS menor a 80-  es conocido inmediatamente por toda la empresa. Esto les permite estar atentos de la experiencia de los estudiantes y poder identificar oportunidades de mejora de manera oportuna. 

Operations Hub 

Operations Hub vincula todos los datos de la compañía dentro de HubSpot,  actualiza automáticamente la calificación de clientes potenciales, se mantiene una trazabilidad sobre los últimos envíos hechos por el área de marketing y los nuevos prospectos que se introducen directamente en el proceso de ventas.

Las herramientas que utilizan de este Hub son: 

• Sincronización de datos: Vivirse ha utilizado esta función para hacer integraciones personalizadas entre diversas apps, unificando los datos y sincronizando datos. Las integraciones que actualmente tienen con este Hub son:
• Airtable: lo utilizan para sincronizar los datos con las escuelas, para enviar información de una aplicación a otra.
• Google Sheets: para mantener al área de finanzas sincronizada con los datos de ventas.
• Slack: notificaciones a todo el equipo de trabajo sobre los resultados positivos y negativos de los NPS, comentarios de WhatsApp y reseñas en Google Maps.
• Referral Rock: información sobre las etapas del negocio, puntuación de los vendedores y premiaciones para ellos por los logros superados.

«En la actualidad estamos trabajando con estas integraciones y herramientas, pero el objetivo es que llegue un momento en que todo se maneje desde HubSpot porque nos da más seguridad y nos permite centrarnos en lo que nos importa: el cliente. Queremos tener todo en la misma herramienta para facilitar el control de los datos y no tener las operaciones dispersas», afirma Antonio Sánchez, Technology Manager de Vivirse.

• Extensiones de workflows (Webhooks): en flujos de trabajo para enviar o recuperar información entre HubSpot y otras herramientas externas.
• Código Personalizado (Custom Code): código propio para automatizaciones avanzadas.
• Wazzup: mensajes manuales y comunicaciones automatizadas de mensajes para los clientes que incluyen audio e imágenes, todo hecho a través de Custom Code.

Un “Mini CRM” para las escuelas aliadas 

Beneficios de Operations Hub, como la sincronización de datos, integración de soluciones y la automatización de tareas y procesos permitió al equipo de Vivirse crear un mini CRM a sus escuelas afiliadas. Apoyándose en la integración con Airtable, Vivirse les comparte información relevante de sus estudiantes (ej. datos de facturación de los estudiantes) y, con un sencillo cambio de propiedades, les notifica cuando hay una novedad importante (como el día de comienzo de clase de un estudiante).   

«En tiempo real le puedes decir a HubSpot que le pase datos a Airtable y viceversa. Los datos que ellos necesitan: como fecha de inicio o capacidad de pago. Con la sincronización de datos  la escuela entra a Airtable, con contraseña y usuario, para ver los datos y así no entran al CRM siempre. Incluso, cuando hay un cambio, HubSpot les envía un correo electrónico automático y así todos tenemos siempre la misma información», Antonio Cárdenas, CEO de Vivirse.

Marketing de referidos: una apuesta estratégica en donde todos ganan 

Aunque Vivirse ya tenía una plataforma de afiliados propia, después de un tiempo decidieron definirse por una solución non-code (sin código) para integrarla con HubSpot. Estudiaron varias opciones, y finalmente  la que mejor se ajustó a sus necesidades fue Referral Rock, que funciona sobre los formularios de HubSpot  y no necesita de integraciones externas. 

Tener esta sincronización de datos entre ambas soluciones les ha permitido obtener datos estratégicos, como el número semanas del negocio o la propiedad del deal stage, a la hora de asignar la puntuación y reconocimientos a los embajadores de la marca que hacen parte de esta estrategia de referidos 

Esto ayuda no solo a tener a influencers como embajadores de marca, sino a que los clientes que, gracias a que tuvieron una experiencia sobresaliente, se vuelven evangelizadores de la marca y genuinamente recomiendan el servicio. Este enfoque les ha permitido recompensar y reconocer a aquellos clientes que están enamorados de la marca.  

La forma de ver si da resultado es muy sencilla, en la actualidad miden los leads que se consiguen por cada embajador y cuántos convierten en ventas, convirtiéndolo así en un canal de marketing adicional. Esta información la pueden corroborar en los informes que pueden crear desde HubSpot, ya que son bastante completos y contemplan el impacto general de esta estrategia.