Un CRM o sistema de gestión de relaciones con clientes es una solución de gran alcance en la industria hotelera, que permite mejorar la interacción con huéspedes y usuarios, fortalecer las campañas de marketing y aumentar la trazabilidad de los procesos de venta.
Es una solución tecnológica capaz de registrar, centralizar y analizar las interacciones con clientes, en este caso huéspedes y otros usuarios de la industria de la hotelería.
Un CRM hotelero (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) se utiliza para generar una amplia base de contactos de clientes, con los cuales construir una interacción cercana, ágil y frecuente.
Esta herramienta puede ser el punto de partida para desarrollar campañas de marketing digital, iniciar programas de fidelización, hacer envíos masivos de correos electrónicos y, además, evaluar los resultados y las dinámicas de los procesos de venta y generación de demanda.
Al tratarse de una herramienta enfocada en mejorar la relación con los clientes, un CRM hotelero se asocia con mejoras en la fidelización, la reducción del ciclo de venta y el aumento del LTV o Lifetime Value (por sus siglas en inglés) o valor de vida del cliente, lo cual conlleva mayores ingresos. También puede impulsar campañas personalizadas de marketing y atracción para incrementar el universo de huéspedes.
Una solución CRM para hoteles es un recurso integral que centralizará todo el flujo de trabajo asociado a la gestión de los datos y la información de contacto de los clientes. Esto fomenta una gestión ordenada y ágil, a la vez que aporta seguridad al mantener todos los datos en un mismo sistema, con acceso controlado y recursos de protección de datos de los usuarios.
Utilizar un CRM para hoteles puede propiciar interacciones ágiles, frecuentes y satisfactorias con clientes, así como mayor capacidad resolutiva en términos de gestión de reclamos y soporte. Esto favorece de manera directa los índices de fidelización y retención, un aspecto clave en una industria altamente competitiva como la hotelería.
La disponibilidad de contactos de clientes, así como la centralización de sus comentarios, opiniones, quejas y valoraciones, son elementos fundamentales para personalizar las campañas de marketing y hacerlas mucho más efectivas considerando las necesidades y particularidades del público objetivo.
El seguimiento es un factor crítico de los procesos de venta, que permite medir tasas de respuesta y otros indicadores de interés, que brindan una visión clara sobre la efectividad de las estrategias y las áreas de oportunidad. Un CRM para hotel brinda esta visibilidad, de forma centralizada y práctica.
Un CRM para hotel te permite centralizar los comentarios e interacciones con clientes para mejorar los procesos de marketing y ventas.
Esto permite identificar prospectos en diferentes medios y, de esta manera, construir estrategias de atracción de alta efectividad.
La identificación de clientes potenciales y generación de demanda a partir de la obtención de estos datos puede resultar especialmente útil para temporadas bajas.
Sumado a esto, un CRM para hotel captura e identifica a clientes u otros contactos claves para la gestión comercial, el relacionamiento y la construcción de una imagen de marca positiva.
Este tipo de funciones son posibles gracias a módulos de gestión de contactos, que, entre otras cosas, permiten extraer direcciones de correo electrónico directamente desde la bandeja de entrada o de envíos de formularios.
También resultan de gran importancia las funciones de gestión de pipeline de ventas, que brindan visibilidad a todos los puntos de contacto y tareas asociadas al proceso comercial.
Un CRM de calidad puede ofrecer este tipo de recursos tanto en versión móvil como de escritorio.
Gestionar operaciones de cierre de ventas, asignar tareas, monitorear el progreso y agilizar la comunicación interna es una posibilidad cuando se cuenta con un CRM para hotel.
Entre otras funciones, un CRM de este tipo cuenta con bandeja de entrada compartida, para que todos los involucrados y las partes interesadas (stakeholders) tengan visibilidad de las interacciones y los mensajes y archivos de gran relevancia.
También, permite el tracking o seguimiento de documentos del área de ventas, para conocer eventos de autorización, solicitudes de ajuste y otros elementos de interés para el proceso comercial.
Incluso, un CRM para hotel te ofrecerá un módulo específico para cotizaciones, en el cual podrás recopilar aprobaciones y firmas desde el mismo lugar, sin la necesidad de comunicaciones complejas y aisladas a través de canales externos.
Un CRM para hotel es un software de gestión que incluye las funcionalidades para el área de marketing como una de sus principales ofertas de valor.
Entre estas funcionalidades de gran utilidad para el relacionamiento con prospectos y clientes encontramos:
Un sistema CRM para hotel es una solución centrada en la relación con los clientes; por lo tanto, la calidad del servicio y la experiencia juega un papel fundamental en sus características y funcionalidades.
Entre las funciones asociadas a estos objetivos está el Help Desk, un sistema para hacer seguimiento y resolver los tickets de atención al cliente, con el cual registrarás y podrás monitorear los problemas de tus clientes desde una plataforma práctica y única.
Otro punto a destacar son los chatbots, para fomentar la autogestión por medio de respuestas programadas y acelerar los tiempos de respuesta ante las solicitudes, dudas y requerimientos de los clientes asociados a check-in, reservas y otros puntos críticos de interacción.
Finalmente, un buen CRM para hotel incluye un sistema de tickets, que complementa al Help Desk. Se trata de una función de seguimiento de las solicitudes de servicio de asistencia desde una bandeja de entrada compartida, visible para todas las partes interesadas.
Este es un elemento clave en el retorno de inversión (ROI) de cualquier solución tecnológica, y un CRM para hoteles no es la excepción.
La usabilidad del producto, a través de una plataforma intuitiva y altamente funcional, es fundamental para sacar el máximo provecho de la inversión tecnológica y, en consecuencia, optimizar el retorno.
Sumado a esto, es necesario que la herramienta esté dirigida a usuarios no expertos en software y desarrollo web, para que la curva de aprendizaje sea ágil y, cuanto antes, tu equipo pueda utilizar con eficiencia las diferentes funcionalidades.
Esto también permitirá ahorrar costos en procesos adicionales de capacitación, que además generan complejidades operativas y una alta demanda de tiempo.
Para que ofrezca una excelente relación coste/eficiencia, el CRM para hotel que implementes debe cubrir los 3 elementos claves en la gestión de las relaciones con clientes y prospecto: marketing, ventas y servicio.
En términos de mercadotecnia, funciones de creación de formularios y envío inteligente de emails, entre otras mencionadas líneas atrás asociadas a la optimización y automatización del marketing, resultan de gran utilidad para el máximo aprovechamiento del CRM para hotel.
En cuestión de ventas, el software debe cubrir todos los puntos de interés para la visibilidad y el monitoreo del proceso comercial en la industria de la hotelería y el sector turístico, incluyendo cotizaciones, documentación y reservas directas.
Las funciones de servicio son todas aquellas que permiten agilizar y centralizar los procesos de atención al cliente, fomentando rápidos tiempos de respuesta y soluciones realmente efectivas ante cada requerimiento.
El software CRM que implementes debe estar respaldado por una estrategia integral de seguridad, que fomente la protección de los datos de los clientes y los contactos almacenados en el sistema.
En términos técnicos, esta estrategia debe contar, en primer lugar, con seguridad de la infraestructura, con alojamiento en un proveedor de nube certificado y seguridad de la red y protección del perímetro.
También es importante los recursos de protección de datos de la clientela de la empresa o cadena hotelera, lo cual incluye separación lógica de instancias, el cifrado en tránsito y el cifrado en reposo.
Por último, es fundamental considerar la protección de las aplicaciones, lo cual abarca firewall de aplicación web y protección frente a ataques informáticos de denegación de servicio (DDoS), así como análisis de vulnerabilidades en tiempo real y pruebas anuales de penetración.
La seguridad y respaldo no solo es fundamental para evitar costos extra asociados a la pérdida o recuperación de datos, sino también para la protección reputacional y el cumplimiento de legislaciones locales en términos de transparencia en la gestión de datos de terceros, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea o la Ley Federal de Protección de Datos en Posesión de Terceros en México, por ejemplo.
Las bases de conocimiento son centros de ayuda e información, que almacenan documentos y textos que pueden resultar de ayuda para los usuarios de la industria de la hotelería, así como de cualquier otro sector comercial.
Considerando que el 78% de los consumidores abandona una compra por falta de servicio, este tipo de recursos resulta fundamental para brindar apoyo al usuario durante su experiencia y educarlo para un uso óptimo del motor de reservas, paquetes turísticos y otros elementos de interés en su experiencia.
Un buen CRM para hotel permitirá que crees tu propia base de conocimiento, adicionando toda la información necesaria para que el cliente pueda resolver sus dudas críticas, generando confiabilidad e impulsando la satisfacción.
Además, esto representará un gran apoyo para los equipos de ventas y los representantes comerciales y de asistencia al cliente, ya que todos los requerimientos no llegarán a sus instancias de trabajo, debido a que, en muchos casos, el propio cliente encontrará la respuesta y datos que necesita.
Finalmente, la base de conocimientos debe ser compatible con contenidos de forma visual que resultan altamente instructivos y útiles para los clientes.