Sergio Escobar: un ejemplo del crecimiento empresarial en Chile
La empresa automotriz Sergio Escobar fue fundada en 1985. Inició como una empresa familiar; actualmente es concesionaria de Dercocenter y tiene presencia e impacto en el sur de Chile, principalmente en las regiones Biobío, Ñuble y Los Lagos. Posee representación directa de las principales marcas automotrices a nivel mundial, como lo son Suzuki, Mazda, Renault, Haval, Great Wall, Changan y JAC. Además, ofrece asesoría para la compra, servicios de reparación y mantenimiento en sus vehículos.
El desafío de enfrentar la descentralización de comunicación
Antes de HubSpot, y de manera intuitiva, en Sergio Escobar realizaban su proceso de marketing de una manera similar al proceso de inbound marketing; hacían campañas en distintos medios de comunicación y trataban de dar seguimiento a los leads que surgían de acuerdo con los distintos canales de venta.
«Nosotros lo hacíamos de acuerdo a nuestro propio criterio. Generábamos los contenidos de las campañas en las distintas etapas, pero nunca lo tuvimos concentrado en una plataforma.» Yoel Torres, Gerente de Clientes y Transformación Digital en Sergio Escobar.
Sin embargo, la información no estaba concentrada en una sola plataforma, por lo cual tenían dificultades para establecer el registro adecuado en los múltiples canales de comunicación que se mantenían con los clientes potenciales. Por lo tanto, debían dividir su atención y fuerza de trabajo entre redes sociales, correo electrónico, Google My Business y llamadas telefónicas. Sobra decir que esto dificultaba, en cada paso, la trazabilidad personalizada de los leads y clientes, así como una retroalimentación medible.
Lo anterior los llevó a iniciar un proceso de búsqueda de herramientas enfocadas en la gestión y automatización eficiente de la información. Acudieron a diferentes opciones, desde el manejo individual de hojas de cálculo, como el de software CRM Pilot Solution. Sin embargo, necesitaban una herramienta más robusta que se pudiera adaptar más a las necesidades de la empresa, como la integración de diversas aplicaciones.
Una decisión prioritaria: la selección de un software
Ante todo, en Sergio Escobar tenían la necesidad de encontrar una herramienta que les permitiera administrar eficientemente la gestión de las áreas principales de marketing, ventas y servicio al cliente. Durante este proceso analizaron los pros y contras de diversos softwares. Sin embargo, gracias a la reputación de la plataforma y experiencia de otros clientes, tomaron la decisión de usar las herramientas de HubSpot.
Con ayuda de Awtana, su agencia de consultoría tecnológica y de marketing, evaluaron distintas alternativas de una plataforma de CRM antes de tomar la decisión final. Entre sus opciones figuraban Microsoft Dynamics, Salesforce y Hiter. No obstante, hubo tres aspectos prácticos del software de HubSpot que determinaron su elección: su adaptabilidad al sistema, ya que no era necesario partir de cero para empezar a usarlo en la organización, el potencial de alcance frente al mismo proceso de implementación y soporte, y la relación costo-beneficio en términos de tiempo, ya que en la empresa buscaban una solución que facilitara el crecimiento continuo desde el primer momento.
«No teníamos que partir construyendo todo desde cero. Era un entorno plug & play, que nos permitía tomar e insertar en nuestra organización para empezar a operar muy rápido. Además, tenía una evolución mucho más rápida desde el punto de inicio hasta su uso dentro de alguna de las áreas de nuestra empresa, lo cual en comparación representaba menos tiempo que las otras herramientas.» Yoel Torres, Gerente de Clientes y Transformación Digital en Sergio Escobar.
Fue por ello que la puesta en marcha de una estrategia específica, como la de la metodología inbound, resultó más sencilla.
Empleo de herramientas clave para el crecimiento y la escalabilidad
El crecimiento de Sergio Escobar desde la implementación de las herramientas ha sido posible gracias a los Hubs de Marketing, Ventas, Servicio y el constante apoyo estratégico y técnico de su agencia Awtana.
En el caso del Marketing Hub, se destaca la manera en que han podido emplear cada una de sus principales características como:
- Planificación y estrategia: con la herramienta de campañas pueden mantener todo el proceso de seguimiento en un solo sitio, es decir, pueden crear enlaces de seguimiento de las campañas de Facebook Ads u otras campañas de anuncios, al mismo tiempo que les facilita monitorizar y analizar datos de otras actividades de marketing sin la necesidad de visitar otras funciones. Tener toda la información a la mano les ha permitido tomar decisiones a tiempo en sus estrategias de marketing para aumentar la tasa de conversión y tener un mayor alcance.
- Correo electrónico: con esta herramienta es posible programar estrategias de e-mail marketing y hacer envíos masivos a su base de leads. Además, dada su interfaz amigable es posible ver y analizar las métricas, como la tasa de apertura o de rebote, e implementar acciones de mejora si es necesario. De hecho, hubo una reducción de la tasa de rebote de email marketing, bajó al 2%, y su tasa de apertura es del 20%.
Esta una de las herramientas más usadas del Hub y gracias a ella han logrado mejorar la tasa de conversión en su sitio web.
- Captación de leads: el diseño, configuración personalizada y la posibilidad de incrustación en diferentes páginas del sitio web, hacen que los formularios sean excelentes aliados para captar y entregar la información de los leads.
- Redes sociales: esta característica facilita tanto la programación del contenido publicado en redes sociales como el seguimiento y monitoreo en tiempo real de cada una de las publicaciones.
« Lo que más se destaca de estas herramientas son las métricas que nos va entregando HubSpot, ya que nos permite ir viendo o evaluando los resultados que vamos obteniendo. Además, podemos llegar a mucha gente gracias a una herramienta que es súper sencilla y fácil de gestionar »- Diego Contreras, Diseño y Campañas Digitales en Sergio Escobar.
También es importante recalcar el manejo de la plataforma Sales Hub en su proceso de ventas como parte fundamental para la captación de nuevos clientes. Es aquí cuando interviene el CRM de HubSpot, ya que su manejo personalizado es vital para administrar cada nuevo lead hasta fidelizarlo como cliente. En cuanto a las herramientas empleadas para generar este objetivo son:
- Gestión de pipelines: ha sido una herramienta clave para visibilizar cómo los negocios avanzan en el proceso de ventas.
- Workflows: los flujos de trabajo ayudan a automatizar y agilizar una serie de acciones diarias para el manejo adecuado y oportuno de los diferentes leads. De hecho, se pueden crear alertas de gestión escaladas para atender a los clientes potenciales en un rango de tiempo oportuno, automatizar la distribución de nuevos leads entre el equipo de ventas y crear tareas para darles un seguimiento adecuado.
- Chatbots: el uso de chatbots permite dar una respuesta automática al usuario por medio del contacto directo en sitio web. Esta interacción influye en la generación y calificación de leads.
- Integración con WhatsApp: con el uso de What Hub es posible tener un mayor control sobre la conversación generada con el cliente y de este modo canalizar al personal adecuado para su seguimiento en el proceso de venta.
«Con la integración de WhatsApp tenemos la posibilidad de crear la información directa desde la sincronización, lo que facilita la gestión del lead, y con eso el vendedor puede realizar su trabajo más eficientemente.» Egnen Zerene, Analista Digital en Sergio Escobar.
Cabe mencionar que haber desarrollado de procesos de ventas más rigurosos y automatizados ha contribuído con el incremento de leads más calificados y un seguimiento más preciso a cada uno de los clientes potenciales, sobre este aspecto, han aumentado el 50% en gestión de llamadas efectivas.
Respecto al uso de Service Hub dentro de las operaciones cotidianas de servicio al cliente, predomina la sencillez de los módulos empleados, por ejemplo en el área de gestión de reclamos y de atención al cliente. En este sentido, podemos organizar el uso de la herramientas en:
- Mejora de servicio de asistencia: gracias a funcionalidades como Base de Conocimiento, Tickets y Chat, es posible generar el entorno perfecto para agendar y proporcionar la información que necesita el cliente en el momento adecuado, sea bien, previo a la compra o preguntas frecuentes que surgen en la posventa.
- Unificación de equipos y canales: por medio de estas características se puede mejorar la colaboración entre los equipos, ya que unifica los diversos canales de comunicación en una sola bandeja de entrada de conversaciones.
- Una mejor experiencia al cliente: gracias a las funcionalidades del Hub de Servicio han podido dar una respuesta más rápida a sus clientes y a su vez un seguimiento más personalizado. Además las retroalimentaciones que han recibido las han tenido en cuenta para hacer mejoras dentro de la empresa.
El manejo completo e integrado de la plataforma de crecimiento de HubSpot ha conseguido que Sergio Escobar incremente su alcance, mejore su escalabilidad y sus clientes se sientan cada vez más satisfechos.
«Creo que es un CRM muy amigable en su uso. Fue fácil para nosotros, como equipo, adaptarse a él. Además HubSpot, nos ayudó mucho a ordenar y consolidar la información de nuestros clientes, apoyando uno de nuestros principales objetivos en servicio, qué es fidelizar a nuestros clientes» Carla Donoso, Jefe de Marketing y Clientes de Sergio Escobar.
Es así que la empresa automotriz Sergio Escobar ha logrado evolucionar desde sus inicios, hace más de treinta años, hasta convertirse en un referente clave de transformación digital en las áreas de comercialización y atención al cliente en Chile.
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