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Alegra: una historia de crecimiento de negocios en Latinoamérica
Alegra es una empresa de origen colombiano que ofrece un sistema integral administrativo y de facturación hospedado en la nube. Esta aplicación permite mantener un control detallado y exacto de la información sobre gastos, cuentas bancarias, inventarios y ventas por medio de reportes inteligentes generados en tiempo real. Actualmente se encuentra presente en varios países de América Latina entre los que figuran Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, México, Panamá, Perú y República Dominicana, así como España, Estados Unidos, Kenia, Sudáfrica y Nigeria.
Fundada en 2012 en la ciudad de Medellín, Colombia, Alegra ha logrado crecer año tras año desde su inicio de operaciones. Tan solo en 2019 llegó a tener 280.000 usuarios registrados y a mediados de 2021 esta cifra ascendió a más de 476.000 empresas registradas en el conjunto de países donde tiene presencia.
«En Alegra abrazamos el cambio, está en nuestra cultura. Así que estos resultados son la muestra de que nos adaptamos y logramos ayudar a miles de Mipymes a llevar sus cuentas, buscando soluciones conjuntas, así como potencializando sus conocimientos.» Jorge Soto, CEO y cofundador de Alegra.
La búsqueda de una herramienta integral
Después del inicio de operaciones en 2012, Alegra se enfrentó a diversas problemáticas relacionadas principalmente con el control y manejo de la información, la cual se encontraba consolidada en distintas aplicaciones externas. La falta de un sistema integrado les impedía tener una visión completa de los usuarios, de las interacciones generadas con ellos y, por tanto, de un manejo adecuado de los leads para el proceso final de venta.
Probaron distintas alternativas en busca de una solución. Sin embargo, estas opciones no eran las indicadas ya que no estaban sincronizadas entre sí y ocasionaban algunas dificultades como el incremento en el tiempo del proceso de ventas, aumento del margen de error en la atención al cliente, la imposibilidad de crear reportes con métricas específicas y, el cambio constante entre plataformas, producía pérdidas de tiempo respecto a la atención personalizada al cliente.
Esta situación les ayudó a definir el perfil del software que requerían para cubrir sus necesidades: una plataforma capaz de integrar en un solo lugar todas las interacciones e información importante del lead, desde su creación hasta un control acorde a los procesos de servicio al cliente.
HubSpot como solución
Alegra ya tenía conocimiento de la presencia e impacto de HubSpot gracias a los testimonios positivos en internet y a INBOUND, evento al cual asistieron hace algunos años. Durante su experiencia en Boston pudieron conocer más del poder de la plataforma, lo que los llevó a identificar el perfil de las herramientas digitales que necesitaban para escalar y automatizar sus procesos internos.
En paralelo evaluaron otras alternativas como Salesforce, Freshworks y Zoho. Sin embargo, HubSpot al ser una plataforma que integra herramientas de marketing, ventas y servicio en un solo lugar, les iba a permitir conectar fácilmente su base de datos y conocer con mayor precisión el recorrido de compra de cada uno de sus contactos, siendo esto lo que los convenció de adquirir la plataforma de crecimiento.
«Pasamos por muchas evaluaciones y demostraciones con diversos proveedores de servicio. Hasta que finalmente nos dimos cuenta de que solo con HubSpot podíamos tener una solución que cumpliera con los requisitos que necesitábamos.» Felipe Jaramillo, jefe de Ventas de Alegra.
Además, uno de los factores que ayudó a la empresa a decidirse definitivamente por el software de HubSpot fue la relación del costo con el beneficio, pues veían que tener todos sus procesos conectados y alojados en la plataforma les iba a permitir alcanzar y superar todas sus metas. De hecho, esta toma de decisión ayudó que la empresa superara su meta de crecimiento en comparación con el año 2020 con un porcentaje del 107%.
Allanar el camino con las herramientas de HubSpot
Para Alegra, uno de los factores clave en el proceso de evaluación de HubSpot sobre otras opciones fue la incorporación de la herramienta en el terreno práctico. En este sentido, el contenido que imparte HubSpot Academy les ofreció el aprendizaje y el entrenamiento necesarios para conocer los pormenores de la implementación de las herramientas en su ciclo laboral y expandir su conocimiento sobre la metodología Inbound.
Otro factor importante durante este período fue la posibilidad de integrar la plataforma con otras soluciones con las cuales ya tenían servicios incorporados como WhatHub y Treble, para las conversaciones de WhatsApp, además de Toky y Cloud Talk, que se emplea para realizar llamadas telefónicas.
«Se debe entender que no todos los mercados reaccionan de la misma manera. Por ejemplo, en Centroamérica y Colombia, la integración con la aplicación de WhatsApp ha sido clave para crecer, incluso para interactuar con los usuarios desde el soporte técnico. Estas herramientas nos dan la facilidad de llegar al usuario a través de diversos canales y con ello darle la sensación de cercanía.» Felipe Jaramillo, Jefe de Ventas de Alegra.
Escalando procesos con HubSpot
Actualmente, Alegra cuenta con la plataforma de crecimiento de HubSpot: Marketing Hub, Sales Hub y Service Hub.
En el caso Marketing Hub destacan el uso frecuente de la plataforma en aspectos como:
- Conversión de leads: las herramientas digitales de HubSpot permiten crear campañas de email marketing, diseñar y lanzar landing pages optimizadas, formularios personalizados y “Call-to-Actions” que permiten desarrollar caminos de conversión y generación de demanda.
- Contenido de “Atracción”: con este Hub crear contenido relevante para los prospectos es una tarea sencilla de ejecutar. A través de artículos de blog diseñados bajo los criterios de búsqueda SEO, monitorización de anuncios y gestión en el manejo de redes sociales.
- Automatización y personalización de workflows: gracias a las herramientas de workflows pueden desarrollar estrategias de lead nurturing, tanto a nuevos contactos como a clientes, ya que les permite mostrar información relevante y contenido segmentado. Además pueden crear listas activas de segmentación y campañas de remarketing para mejorar el rendimiento de los anuncios.
En el caso de Sales Hub, las herramientas los han ayudado a brindar atención personalizada a empresas y personas de acuerdo a su preferencia de “acompañamiento”, High Touch (para aquellos que desean tener un proceso que involucre un seguimiento detallado dado a la complejidad del proceso de venta) y Low Touch (no requieren tanta atención y la compra lo hacen por su cuenta directamente en la página web).
En este sentido, las características utilizadas del software son:
- Alto seguimiento de usuarios: de acuerdo con el perfil de cada cliente el equipo de ventas se apoya en la gestión de contactos, tareas, notificaciones y plantillas de correo electrónico para darle continuidad y seguimiento a cada uno de los negocios que se encuentran en progreso.
- Rastreo de procesos: el registro de la rutina de trabajo de los representantes de ventas en el CRM permite usar esta información para crear workflows que ayuden a automatizar las tareas operativas del día a día, distribuir los leads dentro del equipo y generar un plan detallado para el acompañamiento del proceso de venta. Del mismo modo, el manejo eficaz de reportes en tiempo real de los pipelines de ventas logra que la información de los usuarios se encuentre centralizada y disponible para los distintos equipos de trabajo de la compañía.
- Multicanalidad: para ofrecer un mejor servicio y apoyo durante el proceso de venta, el equipo de Alegra se encuentra presente en chatbots incrustados en su sitio web, opción de llamada y atención vía WhatsApp, que le permite al usuario contactarse con la empresa en cualquier momento desde la comodidad de su propio dispositivo móvil.
- Facilidad de conexión con los clientes: gracias a la App de HubSpot para dispositivos móviles les es posible gestionar la relación con los clientes, contactos y negocios desde cualquier lugar.
Finalmente, el área de Customer Success de Alegra emplea la plataforma Service Hub, en la que se destaca el uso aplicado en el soporte al cliente. Para ello se sirve de las siguientes características:
- Mejora en el servicio de asistencia: se pueden generar tickets para direccionar la atención al cliente de manera automática; además, el chat en directo proporciona una herramienta de ayuda a los usuarios en tiempo real, con lo que es posible otorgar una mejor atención en menor tiempo. Con esto han podido desarrollar mayor especialización en la atención a sus usuarios y a los distintos mercados en los que se encuentran presente.
- Unificación de equipos y canales: por medio de una bandeja de entrada universal se pueden unificar los mensajes enviados a través del chat en directo, Facebook Messenger y correo electrónico para mantener las conversaciones centralizadas y disponibles en un solo lugar. Esto les ha brindado la posibilidad de tener trazabilidad de los usuarios lo que les ha permitido mejorar su servicio. Asimismo, la gestión de equipos se encuentra diseñada para optimizar la organización de los equipos de trabajo por medio de una división de tareas clara y workflows específicos enfocados en una mejor gestión de conocimiento en los procesos de trabajo.
- Mejora de la experiencia al cliente: gracias a las encuestas de satisfacción y retroalimentación como CSAT (servicio), NPS (satisfacción), es posible obtener información para identificar oportunidades de mejora y crear informes con datos útiles para mejorar la experiencia final del cliente.
«Toda la información se puede organizar a través de criterios de clasificación muy claros, así como del historial de cada contacto y empresa. Esto nos facilita mantener una trazabilidad con el usuario desde el primer momento, lo que nos permite tomar decisiones sobre el siguiente paso con cada cliente.» Deisy Mayo, Customer Success Manager de Alegra.
En términos generales, el empleo del manejo integral de las herramientas de HubSpot ha conseguido que Alegra mejore los tiempos de de sus procesos internos y pueda enfocarse en entregar un excelente servicio tanto a sus prospectos como a sus clientes. La empresa ha registrado un incremento del 20% del tráfico proveniente de las Redes Sociales, así como un aumento del 25% en la Generación de Leads orgánicos y un 50% por medio de los anuncios. En cuanto al desempeño del equipo de Customer Success, han podido reducir en un 50% los tiempos de respuesta a sus clientes, tanto en alta como en baja demanda.
Es motivo de celebración que en menos de una década de existencia Alegra ha conseguido satisfacer las necesidades de un mercado tan complejo como el latinoamericano, además de expandirse a otras latitudes de los continentes Europeo y Africano y a Estados Unidos.
Esto sin mencionar el porcentaje de crecimiento anualizado, lo cual convierte a esta empresa en un ejemplo de éxito comercial que ha crecido desde el ámbito local hasta el internacional por la calidad de sus servicios digitales y la atención proporcionada a cada cliente.
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