Adaptar el CRM a un modelo de negocios complejo
La Fundación Linux tiene un modelo de negocios muy particular, por lo que necesitan un CRM que puedan adaptar a sus actividades específicas.
Chip Stewart, director de generación de demanda digital de la Fundación, habla precisamente de esto: "no hay otra organización igual a la nuestra en todo el mundo porque administramos más de 700 proyectos de software de código abierto y cada uno funciona como una microempresa. Nuestra estructura de negocios es inusualmente compleja y la impulsa una gran variedad de fuentes de ingresos".
Con el fin de satisfacer sus necesidades únicas, implementaron y adaptaron una gran cantidad de plataformas, pero cada una venía con sus limitaciones: "habíamos hecho un gran trabajo tratando de personalizar todo este software, y funcionaba bastante bien en un principio, pero no nos permitía expandirnos".
Mala segmentación de email y escasa coordinación entre equipos
Además de lo anterior, era difícil para la organización implementar la segmentación de las listas de correo electrónico. Enviaban boletines a más de dos millones de contactos, lo que afectó su reputación de remitente de correo electrónico.
Así lo indica Chip: "registrábamos métricas negativas, como bajas tasas globales de apertura, un gran número de reportes de spam y tasas elevadas de cancelación de suscripciones".
La fundación también quería mejorar la colaboración entre los equipos y la visibilidad de la información de las áreas de ventas y marketing. Ninguna de las dos áreas sabía con qué leads estaban trabajando y esto reducía el impacto de sus iniciativas y sus actividades.
Implementación del CRM de HubSpot
Debido a todos estos problemas, decidieron desmontar todas sus plataformas anteriores, adoptar HubSpot y empezar con su transformación digital. Ahora, la Fundación Linux está utilizando Sales Hub, Marketing Hub y CMS Hub.
Segmentación de listas
Después de haber puesto a funcionar HubSpot, la organización inmediatamente empezó por segmentar las listas de correo electrónico, para después incorporar la automatización con Workflows a fin de facilitar la tarea.
Chip comenta lo útil que es poder definir criterios de automatización que tienen en cuenta patrones de atribución y se aplican a grandes conjuntos de datos. Ahora el equipo de marketing puede ser más estratégico en sus iniciativas por correo electrónico: "poder enviarle el mensaje preciso a las personas adecuadas para que interactúen con nosotros ha sido clave para la fundación".
Al principio, había algo de escepticismo en el equipo con respecto a usar solamente una parte de la lista de registros de contacto. Pensaban que podría afectar nuestros resultados, pero ocurrió precisamente lo contrario.
"Al excluir a las personas que no abrían lo correos (y que probablemente nunca los iban a abrir), mejoró nuestra capacidad de entrega, pues solo teníamos en cuenta las 500.000 que sí estaban interesadas", dice el director de generación de demanda digital de la Fundación Linux.
Coordinación entre los equipos de ventas y marketing
El hecho de que las áreas de ventas y marketing trabajen usando la misma plataforma CRM ha facilitado la coordinación de sus actividades e iniciativas.
Chip comenta: "es muy práctico que el personal de ventas tenga acceso a toda la información de los leads que tiene el área de marketing antes de que se conviertan en oportunidades de venta y que luego esta última área pueda hacerles seguimiento en el mismo lugar".
Decisiones basadas en datos
Como están trabajando en el mismo CRM, las áreas de ventas y marketing pueden usar los datos para planificar iniciativas más estratégicas.
Por ejemplo, han podido concentrarse en las cuentas con las que hay mayores probabilidades de generar ingresos que luego se podrán invertir en proyectos de software de código abierto y en las comunidades con las que trabaja la fundación.
Así lo expresa Chip: "desde el año pasado, pasamos de estar cazando cuentas por doquier a enfocarnos en aquellas que contribuyen a aumentar los ingresos que utilizaremos para reinvertirlos en los proyectos. Y eso podemos hacerlo gracias a la información que HubSpot nos muestra".
Marketing también ha modernizado mucho sus estrategias, pues ahora se basa en los datos para planificarlas: "ahora es posible medir los resultados, de tal forma que podemos saber a ciencia cierta qué es lo que sí funciona o si estamos desperdiciando tiempo en actividades que no atraen a la comunidad o que no son rentables".
Además, el equipo de marketing ahora tiene acceso a la información sobre el retorno de la inversión, por lo que tiene una mejor idea de cómo sus iniciativas se convierten finalmente en ingresos.
Mejorar la eficiencia mediante plantillas y fragmentos de texto
Hay otras funciones de HubSpot que han contribuido a mejorar la eficiencia en el trabajo de las áreas de ventas y marketing, como los fragmentos de texto y las plantillas, que les permiten reutilizar párrafos, frases e incluso, partes de documentos.
Así lo confirma el director de generación de demanda digital de la fundación: "nuestro equipo crea las plantillas fácilmente y luego el área de ventas y las personas encargadas de los proyectos pueden utilizarlas cuando quieran".
Además, el equipo de ventas utiliza la automatización para programar secuencias de envío de correos electrónicos para la nutrición de leads, lo que les ahorra mucho tiempo.
Chip espera que también el equipo de creación de contenido empiece a usar las plantillas con el fin de desarrollar sitios web para las comunidades nuevas, y así no tendrán que hacer esto desde cero cada vez. "Es algo que estamos considerando: aprovechar la manera en que se pueden crear plantillas en HubSpot y utilizarlas en varios sitios web, para hacerlo más rápido que con WordPress y con la posibilidad de aplicar el estilo de la marca de cada proyecto".
La mejor asistencia al cliente
En la Fundación Linux también están muy impresionados con la calidad del servicio al cliente a lo largo de todo el proceso de implementación de la plataforma CRM de HubSpot.
Chip comenta: "todos son excelentes, el equipo de gestión de cuentas, el de asistencia técnica y el manager de servicio al cliente; nadie más en otras empresas de software nos ha brindado el mismo apoyo".
Para la organización, HubSpot es mucho más que un proveedor, realmente es un socio de negocios. "HubSpot está tan interesado en la fundación como quienes trabajamos ahí. De verdad quieren asegurarse de que tomamos las decisiones más acertadas para lograr el éxito a largo plazo".
Resultados sin precedentes en el marketing por email
La Fundación Linux está pasando por su mejor año con respecto a los resultados del marketing por email, todo gracias a HubSpot.
Así lo confirma Chip: "a solo tres meses después de haber iniciado con una estrategia más focalizada de correo electrónico, ya hemos superado nuestros objetivos del año 2022 y creemos que este será el mejor año, por encima de toda expectativa".
El área de ventas ha tenido tanto éxito, que la fundación ha aumentado la cantidad de licencias de Sales Hub a más de 500.
Todos estos factores han contribuido con un gran año para la Fundación Linux: "estamos logrando muchos de nuestros objetivos de ingresos y el número de membresías ha crecido rápidamente. Y eso lo hemos hecho usando las funciones más básicas de HubSpot, que se han vuelto una parte esencial de nuestras actividades".
Al día de hoy, la Fundación Linux ha puesto en marcha más de 850 proyectos y ha brindado formación a más de dos millones de programadores.
Chip lo resume en un par de frases: "es inigualable el poder que nos brinda la capacidad de seguir de cerca el pulso de nuestra comunidad, usando HubSpot para medir nuestro alcance y hacerla crecer mucho más".
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