Take Blip: una solución brasileña que nació para cambiar la comunicación de las empresas
Fundada en 1999, la empresa es una de las pioneras en soluciones de comunicación, relaciones y ventas para negocios. Actualmente, Take Blip ofrece una plataforma y diferentes servicios que permiten a empresas de distintos segmentos optimizar sus procesos de comunicación, servicio, relación y venta en los canales de mensajería más populares, como WhatsApp, Facebook Messenger, entre otros. Todo esto a través de herramientas de automatización, atención humana, datos y métricas, informes, inteligencia artificial y muchos otros recursos.
Al inicio de su operación, se apoyaron en diferentes sistemas para administrar los datos de sus clientes, generar demanda y optimizar su proceso de ventas. Esto fragmentó la jornada de esos mismos clientes y ocasionó una mayor complejidad en la trazabilidad y acompañamiento de todo el proceso para la empresa.
De la versión gratuita a la Enterprise
A medida que la empresa fue creciendo, este entramado de diferentes sistemas aislados dejaron de satisfacer las necesidades de la empresa. De hecho, a finales de 2018, con el lanzamiento de una nueva inversión para el negocio y el crecimiento del equipo de ventas, se presentó la necesidad de contratar una plataforma que tuviera las herramientas para monitorear todo el recorrido del cliente.
Take Blip conocía HubSpot desde hacía mucho tiempo, ya que usaba el CRM en su versión gratuita y contaba con una gran base de datos consolidada en la herramienta. Por ello, conociendo la calidad del producto y entendiendo cómo los múltiples recursos de la herramienta podrían ayudar en la estructuración y escalabilidad de sus procesos de marketing y ventas, decidieron adquirir la versión Enterprise.
Adoptando una nueva herramienta
El primer paso para comenzar con HubSpot fue optimizar y adaptar el CRM a las necesidades de la empresa. En un principio, estructuraron internamente la herramienta utilizando la opción «jerarquía de equipos», con el fin de activar los permisos de los usuarios de la plataforma y organizarlos en el equipo correspondiente. Luego, crearon los campos personalizados y las propiedades, las cuales se completan de acuerdo con las etapas identificadas del embudo de ventas.
Adicionalmente, necesitaban asegurar una buena integración entre HubSpot y los demás sistemas que utilizan, como la plataforma interna de Blip, Hotjar, LinkedIn Sales Navigator, Zapier, entre otros. Tener todos estos sistemas integrados con HubSpot facilitó mucho la rutina de la empresa, lo que permitió desarrollar procesos cada vez más automatizados y escalables.
“Sin duda, tener toda la información de nuestros clientes centralizada en un solo lugar, al que tiene acceso toda la empresa, es algo que hace mucho más fácil nuestro día a día. De esta forma, evitamos tener que pedir la misma información a un cliente en diferentes puntos del recorrido; unificamos nuestra comunicación y, pensando en el crecimiento de la empresa, tener todos los datos en un solo lugar nos aporta más inteligencia y agilidad para modificar procesos de forma fácil ”- João Pedro Macedo, responsable de la implementación y gestión de HubSpot en Take Blip
Evolucionando y escalando junto con la plataforma de crecimiento de HubSpot
La empresa adquirió toda la Plataforma de Crecimiento, es decir, las herramientas de Marketing, Ventas y Servicio. Esto requirió la participación de varios equipos y la consolidación de nuevos procesos que garantizaran sinergia y momentum en todo el proceso.
Por su parte, el equipo de de Marketing se divide en núcleos: Planeación y Operaciones, el cual es responsables por aportar conocimientos que facilite la toma de decisiones; Generación de Demanda Digital, que escala las campañas de generación de demanda; Branding y Comunicación, quienes crean conexiones conscientes e inconscientes con la marca; y, finalmente, Customer Marketing, responsable por garantizar una excelente experiencia del cliente en cada etapa del viaje de la empresa.
Para que este equipo pueda gestionar la estrategia de inbound marketing completa, hace uso de diferentes herramientas. Las herramientas de Marketing Hub que más utilizan son:
- Landing Pages, con las cuales buscan anunciar y convertir a través de ofertas de contenido
- Email marketing, con un calendario regular para la difusión del contenido
- Formularios
- Workflows
- Botones de "Call-to-Action”, para medir y optimizar el comportamiento de la audiencia
- Informes.
Con el fin de optimizar el proceso de visualización y seguimiento de la ejecución de las acciones de marketing, se apoyaron en la funcionalidad de Campañas, ya que podían recopilar todos los datos en un mismo informe, medir los clics de los usuarios y las interacciones con el contenido, permitiendo así tener información más precisa para mejorar siguientes las campañas. Desde octubre de 2020 hasta marzo de 2021, registraron 45.000 visitas en páginas de destino, se enviaron más de 20.000 formularios nuevos y se enviaron más de 2.000.000 de correos electrónicos.
Con el fin de garantizar una generación de demanda acorde con las necesidades del negocio y del equipo de Ventas, crearon un SLA (Service Level Agreement) con base en la información que recogían de los usuarios a través de los formularios de HubSpot. Aunque pueden parecer extremadamente estrictos con los datos solicitados, esta alineación inicial evita las frustraciones de los leads que no están listos para implementar la solución Take Blip.
Por otro lado, contar con el CRM personalizado junto con las herramientas de Sales Hub ayudó mucho en el día a día del equipo de ventas gracias a la capacidad de automatizar las tareas operativas, lo que aporta resultados positivos e inmediatos al proceso, y la posibilidad de agilizar los procesos comerciales.
Herramientas como los workflows ayudan a automatizar el llenado de campos en las propiedades de los negocios y crear notificaciones internas para los vendedores para rotar los leads entre los SDR (Representantes de Desarrollo de Negocios). También usan las plantillas y secuencias de correo electrónico para agilizar el proceso de los SDR, que trabajan con un gran volumen de intercambio de correos electrónicos diariamente y la programación de reuniones en Google Calendar.
Hoy, Take Blip tiene 247 empleados (usuarios pagos) que operan la herramienta a diario y su rutina de trabajo se ve facilitada e impactada por Sales Hub. Esto ha representado grandes beneficios en la empresa, como el crecimiento constante del negocio, gestionando toda la información de contactos y clientes en una misma plataforma, visibilizando los resultados y el desempeño de los equipos de ventas, entre otros. Sin embargo, el gran desafío es sincronizar los permisos y la gestión de los equipos dentro de la plataforma. No obstante, las herramientas de equipo facilitan mucho este proceso, permitiendo la inclusión de nuevos usuarios y el control y visibilidad para los líderes de la empresa.
Finalmente, el Service Hub ha sido fundamental en la experiencia de onboarding de los nuevos clientes de Take Blip y en la activación de canales para crear Smart Contact. Las herramientas que más se utilizan son:
- Tickets, para la gestión de todo el proceso de onboarding
- Tareas, para gestionar listas de pendientes
- Workflows, para automatizar la comunicación e integración con otros sistemas
- Encuestas de Satisfacción para medir la experiencia del cliente.
Este Hub trajo escalabilidad a través de la automatización en herramientas como secuencias, modelos y snippets para la estandarización de correos electrónicos y encuestas de satisfacción automatizadas, las cuales permiten la evolución continua de los procesos de la empresa.
“En uno de nuestros procesos, pudimos medir cuánto tiempo pasa con la persona Take Blip, y ese tiempo ha ido disminuyendo cada vez más a lo largo de los meses, probablemente debido a los flujos de trabajo de comunicación vinculados a las integraciones que tenemos hoy con nuestros sistemas y sistemas asociados ”. - Luiza Cavalcante, Coordinadora de Onboarding de Canales en Take Blip
Take Blip tiene más de 1.400 clientes. De esta forma, tener todas las áreas y todos los datos en una misma herramienta mejora el registro de la información en el CRM, la verificación de datos, los registros correctos entre etapas, la agilidad en los pases de batuta entre equipos internos y externos, y la creación de paneles con informes para el seguimiento operativo estratégico, lo cual ayuda a la empresa a tomar decisiones más inteligentes. Esto le ha permitido al negocio crecer más rápido y de manera más eficiente que nunca: desde que construyeron su proceso comercial y lo implementaron en HubSpot en enero de 2019, han crecido más de 100 veces.
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