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Transformar los procesos industriales con alta tecnología
PRECISION es una compañía con más de 650 colaboradores y presencia en Perú, Chile y Ecuador. Se enfoca en conectar empresas con fabricantes de equipos de alta tecnología, con la finalidad de hacer los procesos industriales más eficientes, confiables y productivos; por ejemplo, con sistemas de software de inteligencia artificial capaces de anticipar cualquier falla. No solo eso: la empresa acompaña a sus clientes desde el inicio hasta el final de la cadena productiva.
"Nos enfocamos en ser el socio perfecto para las industrias y lo logramos a través de la venta de productos, soluciones y servicios. Representamos a las mejores marcas, distribuímos productos y también contamos con un equipo de ingeniería para desarrollar soluciones a la medida para nuestros clientes." Alejandro Opazo, Director de Transformación Digital en PRECISION.
Una plataforma integral para mejorar su gestión
Los retos que PRECISION enfrentaba antes de adoptar las herramientas de HubSpot eran evidentes: si bien sus operaciones se llevaban a cabo con resultados que hacían crecer a la compañía, la gestión de oportunidades de ventas era difícil porque no podían coordinar sus equipos de ventas, marketing y servicio al cliente.
Esta empresa había advertido la necesidad de contar con una plataforma integral que, además de ayudar a gestionar los procesos de ventas, también incluyera módulos de marketing y de atención al cliente con los que pudieran impulsar sus campañas desde una única plataforma digital sin necesidad de depender de herramientas externas y desintegradas entre sí.
Además requerían una asistencia al cliente proactiva que les diera apoyo y brindara soluciones cuando encontraran dificultades con el software o necesitaran asistencia estratégica. Infelizmente, con su herramienta actual, tenían que solucionar cada problema que se presentaba por su cuenta o buscar ayuda en asesores externos.
Otro reto era contar con la capacidad de programar código dentro de la plataforma, porque estaba dificultando el control de su gestión y, como consecuencia, tenían procesos lentos que complicaban las operaciones.
"Equivocadamente estábamos otorgándole funcionalidades extras que no correspondían a un CRM y que finalmente nos hacían mucho más lenta y compleja la operación." Alejandro Opazo, Director de Transformación Digital en PRECISION.
La importancia de crecer juntos
PRECISION utilizó una herramienta funcional como Salesforce por 10 años, y aunque por este periodo consiguieron crecer como empresa, con el tiempo se dieron cuenta de que estaban expandiendo el CRM sin un diseño claro. Con el afán de resolver esta situación, empezaron a sumarle funcionalidades al sistema, pero, en vez de agilizar la operación, la ralentizaron y por esta causa el seguimiento en la herramienta empezó a complicarse.
Sumado a esto, la herramienta de Salesforce ofrece una interfaz y funciones complejas. Al no contar con la asistencia y el asesoramiento necesarios para que los equipos pudieran adaptarla y ajustarla a las necesidades de la compañía, decidieron tomar el liderazgo y control absoluto de la plataforma. Si bien esto les dio autonomía en el proceso, las implementaciones que llevaron a cabo afectaron las operaciones diarias de la compañía e hicieron más compleja la toma de decisiones. Este fue en definitiva el factor clave para que la empresa iniciara el proceso de evaluación de otras soluciones.
Buscar el mejor CRM en la red
Pese a que usaban Salesforce como su CRM, tardaron varios años en identificar que no era la solución adecuada para el tipo de operaciones de la empresa. Fue así que decidieron empezar desde cero y evaluar otras alternativas. Dar con HubSpot fue fácil: al tener en mente que necesitaban un mejor CRM, realizaron una sencilla búsqueda en Google y la plataforma de HubSpot fue la primera opción que apareció.
Se decidieron por HubSpot y, gracias a que el software se enfoca en las empresas para hacerlas crecer, encontraron que se adaptaba a sus necesidades, además de que comprobaron que es un servicio “todo en uno”, en donde puede hacerse todo desde una misma plataforma que integra ventas, marketing y servicio al cliente. Entre los beneficios que destaca la empresa sobre el CRM de HubSpot resaltan: la versatilidad para distintos usos, lo que incluye licencias gratuitas; la facilidad para aprender a usar la plataforma y su rápida adopción, y también el hecho de que es un sistema potente que integra muchos datos y tiene la capacidad de generar actividades de marketing.
"Con HubSpot obtuvimos la visión de marketing, de ventas y la de atención al cliente en una misma plataforma, lo que antes no teníamos. Nuestras ventas cara a cara eran lo más sólido en la empresa, pero el mundo digital estaba un poco débil y en esto fue clave HubSpot." Alejandro Opazo, Director de Transformación Digital en PRECISION.
Respaldados por el equipo y los Solutions Partners de HubSpot para una migración fácil
PRECISION trabajó durante un año con uno de los Solutions Partner de HubSpot, que los asesoró y ayudó en la implementación y la migración; un aspecto esencial para la compañía, pues requería trasladar la información de la antigua plataforma sin perder nada y a la par seguir operando.
La migración de Salesforce a HubSpot fue un proceso ordenado, que abarcó desde el levantamiento de procesos y la modelación de los datos hasta la preparación de toda la información para hacer un puente entre las plataformas, así como trabajar en la capacitación de los usuarios. El equipo de HubSpot y el Solutions Partner que los apoyó hicieron que este proceso fuera ágil y sencillo.
Otro aspecto clave durante la migración fue el proceso de capacitación y adopción de la herramienta. Este era uno de los puntos más importantes para PRECISION, pues sabían que el éxito de esta nueva adquisición recaía en el uso que le fueran a dar los equipos.
La capacitación fue fundamental para adoptar la plataforma rápido y totalmente, porque los equipos trabajan todo el día con la herramienta y requieren saber dónde está cada función, además de tener continuidad en ese salto de plataforma para seguir enfocándose en su labor; por ejemplo, para que la fuerza de ventas pudiera seguir trabajando.
El proceso de migración representó un arduo trabajo porque eran 10 años de información que debían pasarse de una plataforma a otra, pero no fue difícil para PRECISION gracias al apoyo de HubSpot que los guió de forma correcta en todo momento.
"Fue un proceso de bastante trabajo pero no difícil de llevar porque contamos con el apoyo de un Solutions Partner que ya lo había realizado varias veces. Así que fue bastante rápido este proceso." Alejandro Opazo, Director de Transformación Digital en PRECISION.
Adoptar un software nuevo
Con el tiempo, PRECISION cubrió perfectamente sus necesidades con una poderosa plataforma que integra las áreas de marketing, ventas y servicio. Ganó visibilidad en sus procesos, en la automatización de tareas y en el desarrollo de diferentes campañas para atraer a su audiencia y convertir a sus leads en clientes.
Una de las principales preocupaciones al momento de hacer la migración consistía en que al interior de la empresa se podrían generar inercias o resistencias para adoptar la nueva plataforma. Sin embargo, con un CRM como el de HubSpot, que es tan intuitivo, este proceso se superó rápidamente: en poco tiempo se convirtió en una herramienta imprescindible para la organización. Actualmente, todo el personal de PRECISION utiliza HubSpot en sus actividades cotidianas, sin problema alguno y con resultados positivos para la compañía.
Potencializar el negocio con las herramientas de HubSpot
La empresa comenzó a usar HubSpot de forma integral, concentrando toda la información relevante y generando acciones tanto de ventas como de servicio y marketing.
Estas son las herramientas principales que PRECISION utiliza en la plataforma. El éxito de su negocio radica en que lo hacen de forma integral, alineando a sus equipos de marketing, ventas y servicio.
Marketing Hub
- Email marketing: al tener los datos de contacto en la plataforma pueden crear segmentaciones y listas para el envío de correos electrónicos, con lo cual refuerzan sus campañas y analizan el rendimiento de cada acción en un mismo lugar.
- Anuncios: con esta herramienta la empresa comenzó a implementar campañas publicitarias, conectando fácilmente sus anuncios con el CRM para tener una mayor personalización, mejor segmentación y métricas del resultado de cada anuncio.
- Redes sociales: la gestión de redes sociales a través de Marketing Hub ayudó a la empresa no solamente para la atracción de una comunidad en estos entornos, sino como medio para impulsar las ventas porque el equipo de ventas se dio cuenta cómo las redes sociales impulsan la generación de leads.
- Landing pages: a través de HubSpot, crean landing pages o páginas de destino para captar leads mejor calificados; además, se han percatado de que su uso los ayuda a tener mejor claridad en el proceso de conversión.
- Blogs: es una herramienta fundamental para la empresa, ya que, debido al tipo de servicios y soluciones que ofrece, es más fácil explicar por medio de artículos de blog.
También han aumentado las visitas al sitio web y han notado que desde que crearon páginas pilares han la calificación de la página en las búsquedas ha mejorado y también la autoridad del sitio web. Además, conforme desarrollan más contenido aumenta el número de visitas al sitio web constantemente, mes a mes, durante todo el año.
- Formularios: esta herramienta ha contribuido a que PRECISION recopile mayor información de los clientes de forma concreta y en el formato que necesitan, para después generar distintas acciones con esos contactos.
- Automatización de Marketing: esta herramienta es esencial para PRECISION porque puede crear workflows automatizados a fin de generar campañas de nutrición de leads y lead scoring; ha logrado conseguir leads más calificados a quienes educa con contenidos personalizados que los acompañan en todo su recorrido hasta al momento de la decisión de compra.
Nutrición de leads: La empresa utiliza los workflows para enviar correos electrónicos automatizados a todos los leads que convierten por primera vez con un mensaje de bienvenida para dar a conocer a la empresa y también contenido donde hablan de los beneficios de trabajar con la compañía. Esta herramienta también les ha sido útil, pues han lanzado campañas para dar el seguimiento adecuado a sus leads y mover, dentro del recorrido de compra, a sus contactos de una etapa a la otra. Por ejemplo, cuando están en la parte alta del embudo (TOFU) les envían un boletín mensual y en la parte media (MOFU) presentan al equipo y a su ejecutivo de ventas.
Lead Scoring: de acuerdo a la información que recogen de sus formularios y al comportamiento que tienen sus contactos al momento de interactuar con sus activos digitales, PRECISION implementa una estrategia de segmentación que llaman “lead scoring”, en la que le otorgan a cada cliente una cierta cantidad de puntos para identificar cuál es su necesidad, si se acopla a la empresa y la urgencia de contacto; criterios que les ayudan a calificar mejor a sus leads. Por ejemplo, cuando un lead abre un email, visita el sitio web, se suscribe al blog, entre otras acciones, va sumando puntos. Esto les ha permitido fortalecer la colaboración entre los equipos y con los workflows de HubSpot han podido facilitar y automatizar este proceso.
Además, para la empresa tener la posibilidad de que su equipo de marketing cuente con estas herramientas ha sido fundamental, ya que con su antiguo CRM no la tenían. Este tipo de acciones le ha permitido tomar mejores decisiones, anticiparse, conocer más a su audiencia y realizar pruebas A/B para optimizar sus campañas.
Sales Hub
Con Sales Hub, la empresa chilena ha logrado llevar su proceso de ventas al terreno digital con una mayor exactitud, al ya poseer un mayor conocimiento de los prospectos y tener más orden y una gestión efectiva de estos.
Su equipo de ventas está más enfocado en la interacción con los clientes que en tareas repetitivas en las que perdían tiempo valioso. Su proceso de ventas, por su parte, se ha vuelto más estratégico gracias al uso de varias herramientas:
- Automatización de ventas: es un recurso esencial para PRECISION, ya que han automatizado muchas tareas de la fuerza de ventas, lo cual mejora el seguimiento de prospectos y clientes, además de que es más fácil detectar errores y saber cuáles son los próximos pasos a seguir en sus pipelines.
- Informes de ventas: con HubSpot, la empresa encontró una gran fuente de información y datos, pero no solo eso, sino también de análisis, medición y evaluación, ya que cada iniciativa puede ser medida y, por lo tanto, mejorada. Los informes de ventas les han ayudado a tener claridad de todo su proceso y a tomar mejores decisiones.
- Cotizaciones: esta herramienta les ayuda a generar cotizaciones en un mismo lugar, con lo cual pueden hacer control y seguimiento y contar con la información de cada uno de los documentos. De esta forma, su equipo comercial conoce la situación de cada cliente y puede elaborar y verificar cada cotización con agilidad.
- Gestión de pipeline de ventas: todos los negocios de la compañía están alojados en Sales Hub, que constituye el mejor punto de partida para crearlos, visibilizar los avances de sus procesos de ventas y llevar a cabo las diferentes actividades de venta.
Con Sales Hub han simplificado su proceso de conversión al centralizar todas las operaciones en una plataforma. Esto le ha servido a la empresa para reducir el tiempo de procesamiento de las cotizaciones y mejorar el cierre con clientes.
Service Hub
La esencia de PRECISION es centrarse en el cliente. Y si una plataforma no le da opciones para reforzar el vínculo comercial, definitivamente no le servirá. Por eso tuvo que cambiar de CRM. Ahora, con Service Hub tienen toda la información actualizada para mejorar la atención al cliente.
Las herramientas que más destaca su equipo de servicio al cliente son:
- Tickets: les permite contar con múltiples pipelines para la atención de clientes tanto externos como internos, además de la aprobación de solicitudes. Ha generado flujos de procesos que posibilitan que cada cliente siempre esté cobijado por el equipo de PRECISION.
- Bandeja de entrada compartida: gracias a esta herramienta atienden todas las solicitudes que llegan desde distintos canales, ya que las integra en un solo buzón compartido, que, mediante la autogeneración de tickets, permite definir tableros con las tareas pendientes que debe realizar cada equipo y representante. Al poder concentrar la información de esas conversaciones en un mismo lugar, PRECISION puede canalizar mejor sus iniciativas.
- Encuestas de satisfacción: es una herramienta con la que buscan obtener feedback de los clientes y medir la percepción de marca que tienen, para así realizar las mejoras correspondientes. Este es el primer año en que PRECISION envió una encuesta desde el propio CRM y con esto han observado que la relación con sus clientes mejoró al utilizar una única herramienta para todas las interacciones de la empresa, desde la prospección hasta la post-venta.
Utilizar este tipo de herramientas ha ayudado a PRECISION a agilizar la distribución de los casos internamente, además de medir los tiempos de respuesta, lo que antes no podían hacer. Además, aumentó su capacidad de respuesta y les permite brindar atención corporativa en distintos países, debido a que todo está en la misma herramienta.
"HubSpot es una empresa que se compromete con sus clientes y siempre busca darles lo mejor y eso es también lo que nosotros hacemos con nuestros clientes: conectarlos con lo mejor y siempre acompañarlos. Es importante para nosotros contar con un aliado como HubSpot que comparte la filosofía de la compañía." Alejandro Opazo, Director de Transformación Digital en PRECISION.
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