Un software CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) para empresa de servicios es un software de gestión integral, que cubre las necesidades de todo lo que respecta a la gestión de relaciones con clientes. Esto incluye funciones de marketing para captación de prospectos, trazabilidad de los procesos de venta y centralización del servicio y el soporte para una mayor efectividad.
El sector de servicios o sector terciario se basa en satisfacer las necesidades del mercado y en llevar un servicio al usuario final. Una solución de CRM es un recurso alineado a estos objetivos, que permite desarrollar la actividad comercial de esta industria con un enfoque centrado en el cliente.
A través de un CRM, los equipos de ventas y expertos comerciales centralizan la información de contactos y procesos de interés, facilitando el seguimiento y monitoreo de puntos críticos de sus campañas y estrategias comerciales.
También, una solución CRM permite generar puntos de conversión en el universo digital, como formularios, para que los servicios sean visibles para su usuario ideal y se desarrollen procesos comerciales rápidos y satisfactorios tanto para las empresas como para los consumidores.
Finalmente, en lo que respecta al rol de un sistema de gestión de relaciones con los clientes en el sector de servicios, es importante destacar que actúa como plataforma de monitoreo de problemas, dudas y requerimientos asociados al uso de los servicios, ayudando a las empresas en ser más ágiles en sus procesos de atención, soporte y apoyo.
Además de beneficiar la calidad, agilidad y dinámica comercial del sector de servicios a nivel de mercado, un software CRM también provee beneficios operativos, estratégicos y comerciales a las grandes, medianas y pequeñas empresas de esta industria, como:
Los mejores CRM para empresas de servicio acercan a las marcas con sus clientes y usuarios finales, construyendo un modelo de interacción ágil y eficiente, que incrementa los niveles de confianza. También funcionan como sistemas y bandejas para recopilar requerimientos de soporte y atención, fomentando tiempos de respuesta más rápidos, otro aspecto clave en la experiencia del usuario.
Al centralizar los procesos de atención y visibilidad de las solicitudes del cliente, se reducen los tiempos de ejecución y, en consecuencia, los costos asociados al soporte. Además, un CRM para empresas de servicios puede incluir una base de conocimientos en el cual el usuario encontrará respuestas, de forma directa, a sus inquietudes, reduciendo la carga de trabajo de representantes y agentes.
Buzones de correo compartidos y recursos similares, que forman parte de un software CRM para empresas de servicios, permite que todas las partes interesadas tengan visibilidad de los procesos clave y flujos de trabajo, lo cual mejora y fortalece la comunicación interna, especialmente de los equipos de venta, marketing y atención al cliente.
En el sector de servicios, muchas empresas basan sus operaciones en construir carteras de clientes masivas. Un CRM ayuda a cumplir este objetivo, gracias a sus funciones de marketing digital para emplear formularios y otros medios de conversión y atracción de leads en Internet.
Un CRM evita que los datos de contacto y otras índoles estén dispersos o almacenados en hojas de cálculo y otros archivos que no son óptimos o lo suficientemente seguros. Este sistema centralizará todos los contactos y su información, que serán visibles únicamente para usuarios autorizados, que cuenten con las contraseñas de acceso necesarias.
La fidelización y la capacidad de atracción de leads son algunas ventajas de un CRM para empresas de servicios que generan como resultado final un escenario ideal para el aumento de ingresos y la rentabilidad, considerando que también se pueden reducir costos asociados a las ventas y marketing.
Para cumplir con esta característica, un CRM para empresas de servicios debe contar con funcionalidades específicas y especializadas para el proceso de ventas, como:
La construcción de comunicaciones unificadas y en tiempo real y la mejora en la productividad de los equipos es una posibilidad cuando la gestión de clientes de desarrolla en un solo lugar. Para ello, es importante que tu sistema CRM cuente con funciones como las siguientes:
Un software CRM para empresas de servicios ofrece un entorno integral para la gestión de las tareas críticas del marketing, como la nutrición de leads y la automatización de campañas, a través de funciones como:
Un buen sistema de CRM incluye elementos para cuidar la experiencia del cliente y agilizar el servicio cuando se presentan necesidades de soporte. Al respecto, contempla recursos como:
Las rentabilidad de las inversiones tecnológicas en la industria de servicios, en la cual los administradores de las soluciones no suelen ser expertos en TI, es mayor cuando la usabilidad es intuitiva y la curva de aprendizaje es acelerada.
Un CRM intuitivo y altamente funcional, es un elemento clave para sacar el máximo provecho de la inversión tecnológica y fomentar un retorno que de ajuste a las expectativas.
A la vez, esta característica permite ahorrar costos y tiempo en procesos adicionales de capacitación.
Un buen CRM tiene un enfoque integral, cubriendo áreas clave como marketing, ventas y servicio.
Funciones de creación de formularios y automatización de email, en términos de mercadotecnia, son claves para incrementar la productividad del equipo de marketing y generar un mejor escenario comercial para la empresa de servicios.
El software también debe abarcar funciones visibilidad y el monitoreo del proceso comercial, incluyendo elementos como las cotizaciones y las reuniones con prospectos.
En cuanto a las funciones de servicio, son aquellas que permiten agilizar y centralizar los procesos de atención al cliente, fomentando rápidos tiempos de respuesta y elevados índices de satisfacción.
El software CRM que implementes debe estar respaldado por una estrategia integral de seguridad, que cuenta con elementos como:
Seguridad de la infraestructura: con alojamiento en un proveedor de nube certificado y seguridad de la red y protección del perímetro.
Protección de datos de la clientela de la empresa: lo cual incluye separación lógica de instancias, el cifrado en tránsito y el cifrado en reposo.
Protección de las aplicaciones: lo cual abarca firewall (cortafuegos) de aplicación web, protección frente a ataques informáticos de denegación de servicio (DDoS) y análisis de vulnerabilidades en tiempo real y pruebas anuales de penetración.
Las bases de conocimiento son centros de ayuda e información, que almacenan documentos y textos que pueden resultar de ayuda para los usuarios.
Este tipo de recursos resulta fundamental para brindar apoyo al usuario durante su experiencia y educarlo para un uso óptimo de servicios contratados, así como de diferentes funcionalidades, promociones y esquemas de atención proporcionados por la empresa.
Un CRM para empresas de servicios permite a los administradores crear una base de conocimiento propia, en la cual incluyan toda la información necesaria para que el cliente pueda resolver sus dudas críticas.
Además de impulsar la satisfacción del cliente, esta característica representa un apoyo operativo para representantes comerciales y de atención al cliente, ya que podría disminuir la carga de trabajo de estos colaboradores una vez que los usuarios puedan resolver muchas de sus dudas e inquietudes de forma directa, consultando el centro de conocimientos.